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Viajes Corporativos: ¿Ahorros On Line?

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Por Federico Schenone Madueño*

 

Antecedentes

Hubo una época en la que las reservas de hoteles se hacían por carta, mientras que las  de avión se anotaban en una pizarra. Con el tiempo, las agencias de viajes obtuvieron una excelente herramienta de trabajo gracias a los GDS (Global Distribution System), que son herramientas de software que acceden al inventario de los proveedores de servicios (líneas aéreas, hoteles, rentadoras de autos y cruceros), para que el agente pueda confirmar en tiempo real la disponibilidad de una reserva y emitir el ticket o voucher.

Situación Actual

Este año, en el que para las empresas la palabra clave es “ahorro”, los dueños de pymes, directores financieros, gerentes de compras y travel managers han tenido que desarrollar acciones para reducir sus gastos de viajes y representación, ítems que usualmente están entre los que representan mayores costos operativos.

Al tener que decidir en las empresas cuales son los aspectos mas convenientes a la hora de obtener dichos ahorros, las reservas online suelen ser, al menos inicialmente, un factor que deslumbra. Todos tenemos un conocido que ha reservado un vuelo en Europa por 1 Euro (que luego uno se entera que tiene otros 99 de impuestos). También es frecuente, en las compañías, que al responsable de viajes lo critiquen por las tarifas aéreas que consigue, cuando el viajero tiene a un amigo que reservó un viaje al mismo destino por un tercio de ese valor.

Los ejemplos mencionados se suceden casi diariamente desde hace algunos años, y últimamente se han multiplicado, lo cual ha motivado un aluvión de compras de pasajes a través de agencias de viajes virtuales o de las páginas web de las líneas aéreas. Tal es así, que una de estas agencias on line está primera en el ranking de ventas en Argentina desde el mes de diciembre de 2008, superando a las más grandes firmas multinacionales.

Una cuestión de marketing
 
Usualmente creemos que nadie puede encontrar mejores y más baratos productos que uno mismo. Por eso vamos al supermercado y elegimos. Ya no está el almacenero que nos alcanza el producto. Y si bien es verdad que podemos optar, también lo es que al caminar por las góndolas, a veces compramos artículos que no teníamos en mente, o que directamente no necesitábamos. Distinto es el caso de la farmacia. Tenemos estanterías repletas de mercadería de venta libre; pero para algunos medicamentos, todavía reconocemos que es necesaria la receta de un profesional de la salud. Y también es cierto que en algunas farmacias aun se realizan las recetas “magistrales”.

En viajes parece simple adquirir un pasaje por Internet. Buscamos un Buenos Aires / Londres / Buenos Aires. Sí, es sencillo, pero luego aparecen variables que pueden complicar la situación. ¿Si quiero ir más allá de Londres, y necesito combinar con otra línea aérea? ¿Cambia el aeropuerto o la terminal? ¿LHR (London Heatrhow) o LGT (London  Gatwick)? ¿Los tiempos de conexión  me alcanzan? Y si es en Estados Unidos, ¿alcanzo a pasar migraciones en 45 minutos para tomar el tren Amtrak?. Por cierto… ¿este tren pasa por el Aeropuerto Dulles de Washington DC?

Cuando el empleado de una empresa se  hace su propia reserva, deberá buscar la información para responder estas y muchas otras preguntas (en el mejor de los casos, porque muchas veces no saben que hay diferentes aeropuertos y se enteran cuando ya perdieron los vuelos, el negocio que iban a hacer y, por ende, tiraron el dinero).

Alguna agencia on line también utiliza el truco de ofrecer “el mejor precio garantizado”, “El mejor precio o le devolvemos la diferencia”. Siempre hay que leer la letra pequeña. Por ejemplo, un conocido sitio, luego de enumerar todas las opciones que no aplican para ser consideradas dentro de la categoría que ellos “garantizan”, señala: “Una vez verificada la tarifa menor,[la empresa en cuestión] le enviará a su dirección de correo electrónico un cheque de descuento por un monto igual a la diferencia hasta un máximo de USD 100. Sólo se generará un cheque de descuento por cada compra realizada cubriendo el mismo a todos los pasajeros registrados en dicha compra”. Es decir que si el viajero creyó que le reintegrarían toda la diferencia, la respuesta es NO.

Al reservar un pasaje por Internet, los problemas surgen cuando los viajeros necesitan hacer cambios – la mayoría de los viajeros corporativos los hace-, y se enteran que su tarifa no se los permite. O que el pasaje no tiene devolución, o directamente no logran hablar con algún ser humano que les brinde esa información. Una búsqueda en blogs relativos a los viajes on line evidencia que ese es el punto donde se encuentran las quejas y enojos de esos viajeros, con lo que caen en la cuenta de que ante algún tipo de reclamo están solos (en la vereda opuesta, para aquel que contrató a través de una agencia de viajes, estas cuestiones se solucionan antes y, al momento de hacer un reclamo ante un proveedor, se tiene más peso).

Respecto de las reservas de hoteles vía web, los inconvenientes aparecen porque en sus  páginas se muestran muy bonitos, sus habitaciones son fantásticas y todos están en una “excelente ubicación”. La realidad para el viajero es que, cuando llega, la zona es peligrosa o está alejada de lo que él pretendía; y la foto de la habitación había sido retocada. En definitiva, el lugar no es lo que había entendido que era. Si bien cada uno puede leer opiniones de otros huéspedes, este aspecto es en ocasiones manipulado. Los hoteleros le piden a sus amigos y conocidos que voten favorablemente, y así uno encuentra comentarios de algunas propiedades que aparentan ser fabulosas (y que si no conociéramos el lugar, creeríamos que realmente son el paraíso).

En cuanto a las líneas aéreas, algunas han comenzado por trabajar fuera de los GDS, para no tener que pagarles la comisión por la distribución de su contenido, y han apostado a que sólo se pudieran hacer las reservas por Internet. El caso de Brasil es interesante, ya que el 70% de pedidos de vuelos domésticos se deben hacer en la red. En intentos similares en el resto de Latinoamérica, en algunos casos, luego de un tiempo de proceder de esta forma, la aerolínea finalmente ingresa al GDS, porque comprende que el alcance que tiene el mismo como canal de ventas supera ampliamente a la capacidad con la que cuenta sólo a través de su propia página web.

Para los fanáticos de la autogestión que sigan creyendo que por sí mismos, deben saber que la consultora independiente TOPAZ (www.e-topaz.com), durante siete años, ha realizado investigaciones sobre el tema, y siempre ha encontrado que las agencias de viajes corporativas (TMC) conseguían mejores tarifas que los viajeros que tomaban sus propias reservas por Internet, sea en portales de agencias on line o a través de las páginas web de las líneas aéreas.

 

Política de Viajes

Profesionalmente, el mejor método para obtener ahorros es que las empresas trabajen bajo un programa de viajes que contemple una “política”. Esto es, generar una herramienta que sirva de directriz y marco para que todo el personal sepa cuales son esos lineamientos. Para crearla de un modo eficaz, siempre se sugiere estar apoyados en una agencia de viajes corporativa (o TMC por la sigla en inglés de Travel Management Company). La principal razón de hacerlo en conjunto es que será precisamente esa TMC la que será responsable de su ejecución.

Una Política de Viajes es amplia y requiere la retroalimentación de quienes la utilizan (responsables de viajes, viajeros, agencia de viajes). Indica, por ejemplo, que todos los empleados deben utilizar determinada línea aérea con la que la empresa tiene un acuerdo de descuentos por volumen, y además, que en vuelos de menos de ocho horas, todo el personal volará en clase económica.  Señala también en qué categorías de hotel se deben alojar los viajeros, y en algunos casos, hasta se especifica puntualmente en que establecimiento reservar, ya que también podría haber acuerdos de tarifas negociados por volumen de reservas.

Las TMC reportan los consumos de sus clientes mensualmente, indicando pasajeros, rutas, principales líneas aéreas utilizadas, ahorros estimados, ahorros perdidos, cumplimiento de acuerdos corporativos, y también quienes fueron los viajeros que reservaron dentro de la política y quienes no lo han hecho (con la justificación del caso que aplique).

Cuando un viajero corporativo se hace su propia reserva a través de algún portal de Internet, sea agencia de viajes virtual o línea aérea, escapa al control corporativo y, por más que consiga una reserva por unos dólares menos, esto termina por afectar el volumen negociado con los proveedores y sale de las estadísticas de consumos, entre otras cosas.

OBT, SBT

Las nuevas tecnologías hacen posible, también, crear distintos tipos de productos, que se adecuen lo más ajustadamente posible a lo que buscan las compañías. OBT corresponde a las siglas de Online Booking Tool, mientras que SBT, a las de Self Booking Tool. Ambas son distintas maneras de decir lo mismo, que es que los viajeros corporativos utilicen una herramienta de reservas online, que le permita a la empresa en la que trabaja llevar un control del cumplimiento de su política de viajes. Los principales GDS ofrecen estas funciones, con versiones tanto para grandes firmas como para pymes. También existen agencias de viajes corporativas que han desarrollado sistemas a medida, según las necesidades de sus clientes.

Durante la fase de implementación la agencia de viajes corporativa carga para todos los empleados de la empresa cliente, un Perfil de Viaje, que incluye preferencias de asiento, números de viajero frecuente, etc.

El viajero accederá con un nombre de usuario y clave, y con ello el sistema ya identifica su Perfil. A través de esta herramienta, se accede en tiempo real al inventario de las líneas aéreas, hoteles, y autos de alquiler, pudiendo realizar su propia reserva.

Aquí surgen diferencias con una página web común: Las primeras opciones que se le presentarán son aquellas que su empresa designe como prioritarias, según los acuerdos corporativos que pudiera tener. Al igual que en otro tipo de portales, las tarifas serán ordenadas por precio, de menor a mayor. En el caso que el pasajero no elija la tarifa más económica, el sistema le solicitará que indique el motivo por que el cual no está cumpliendo con la política de viajes.
Un estudio realizado por uno de los principales GDS arrojó como resultado que cerca del 80% de aquellos pasajeros a los que se les solicitó justificar por escrito el motivo por el que no tomaban la tarifa más económica, decidieron volver atrás en el navegador y optar por esta.

Algunas OBT ofrecen también la función de “Autorización de Viajes”. Esto es que al finalizar su pedido, una copia del mismo es enviada a su superior o encargado de aprobar los viajes. Esta persona podrá ver la reserva en cuestión y se le notificará si la tarifa era efectivamente la más económica. Al menos uno de los sistemas desarrollados por agencias de viajes le permiten también al autorizador ver todas las alternativas que se le presentaron al solicitante en el momento de la compra. Y esto es maravilloso para las empresas ya que realmente pueden estar al tanto de si están comprando bien o no.

Cuando el viaje es aprobado según este procedimiento, el sistema envía un mensaje a la TMC para que se proceda a emitir el pasaje o confirmar la solicitud de hotel y/o automóvil.  En caso de que sea rechazado, se cancela automáticamente la reserva y el viajero es notificado de los motivos.

También, ciertas OBT permiten que sean las asistentes o secretarias de los viajeros quienes accedan al sistema y puedan hacerles las reservas a sus jefes. El proceso de reservas y emisiones en estos casos es idéntico al mencionado anteriormente.

Se debe aclarar que las empresas pueden pactar con su TMC un precio de transacción para que ellos emitan sin más trámite; o bien, quizás por alguna diferencia en ese importe, el asesor de viajes de la TMC pueda revisar la reserva antes de emitir, a fin de buscar alternativas más económicas o que se ajusten mejor a las necesidades del pasajero (como brindarle información adicional del aeropuerto, servicios extra, etc.).  En Latinoamérica resulta más eficiente trabajar las listas de espera llamando a los ejecutivos que trabajan en ellas que hacerlo a través de sistemas automatizados. Las reservas on line comunes y las OBT permiten reservar sólo sobre lugares confirmados y no se puede pedir una lista de espera.

Otro aspecto interesante es que el usuario (viajero o su secretaria), en cualquier momento, puede solicitar ayuda a un asesor corporativo de la TMC para que continúe con la reserva.

A través de las OBT, las empresas revalorizan la función de sus Travel Management Companies ya que resaltan el valor agregado a sus servicios.

Puntos Fuertes
• Reducción de costos a partir de un control más estricto de la Política de Viajes
• Reducción de costos de transacción con la TMC
• Posibilidad de hacer las reservas las 24hs. del día
• Algunas OBT acceden a páginas web de líneas aéreas de bajo costo que no están en los GDS.

 

Puntos Débiles
• El costo por el tiempo del propio personal de la empresa dedicado a la tarea de buscar vuelos, hoteles y otros servicios.
• Las OBT, al igual que sus primos, los portales de Internet, funcionan adecuadamente para rutas simples: Bogotá / San Pablo / Bogotá. Dicho de otra manera si el viajero debe hacer un viaje Santiago de Chile / Caracas / Ciudad de México / Miami / Santiago de Chile, deberá llamar a su TMC.
• Los errores son asumidos por los viajeros o su empresa (por ejemplo errores de aeropuertos o necesidades de visas).
• En Latinoamérica, los costos de la tecnología asociada a las OBT son aún altos y, dependiendo la empresa, podría ser más eficiente continuar con el esquema tradicional de trabajo a través de una TMC con el modelo de atención humano.

 

Lo que es bueno para uno, no lo es para todos

Cada empresa es un mundo, con sus necesidades puntuales, que deben ser atendidas de un modo personal.

Internet es un medio espectacular que nos trae un volumen muy importante de información, y a veces se hace muy difícil determinar cual es la que realmente es útil.

Los verdaderos ahorros se obtienen a partir de compras inteligentes, unidas al cumplimiento de la política de viajes de la empresa.

Las herramientas online son muy buenas y útiles en algunos casos pero, al menos por ahora, no en todos. Los seres humanos continuamos requiriendo – y disfrutando- del consejo de un profesional de viajes.

 

* Federico Schenone Madueño nació en Buenos Aires y es Licenciado en Turismo y Hotelería. Desde hace once años es profesor adjunto en las materias “Geopolítica y Polos de Desarrollo” y “Seminario de Legislación Política y Estrategia” de la carrera de Turismo y Hotelería de la Universidad del Salvador en la República Argentina. Asimismo, trabaja como Gerente de Cuentas Corporativas de Action Travel, empresa afiliada a la red mundial de agencias corporativas FCm Travel Solutions.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.