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Forrester nombra a Genesys líder en IVR y portales de voz

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Genesys Voice Platform simplifica las interacciones con los clientes y crea una experiencia positiva, para que el público pueda recibir información importante y realizar tareas con los canales de contacto de su elección, según un informe de la firma de investigación independiente.

 
El informe “The Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals” nombra a Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), como “Líder” del segmento con las mejores calificaciones en sus tres grandes categorías: Oferta Actual, Estrategia y Presencia en el Mercado.

 

Además, Genesys fue elegida por tener la mejor puntuación en seis de las ocho subcategorías:

 

·         Plataforma y Arquitectura

·         Funciones de soporte

·         Soportes estándar

·         Gestión de la plataforma

·         Servicios de soporte

·         Base instalada

 

De entre las empresas destacadas en este informe de Forrester, Genesys es la única que está 100% basada en software para una plataforma de estándares abiertos y no requiere a sus clientes que adquieran hardware propietario junto con sus soluciones.

 

Para ser considerados en este tipo de informes, los proveedores de soluciones, necesitan tener experiencia en la implementación de IVR y plataformas de voz, soporte para VXML 2.0 y aplicaciones de alta gama. Además, deben contar con soluciones disponibles en el momento de la publicación y deben ofrecer alianzas para el desarrollo de aplicaciones.

 

Al destacar la importancia de las tecnologías de portales de voz, Elizabeth Herrell, la principal analista del informe, dijo que “los clientes se comunican con su proveedor de servicios a través de canales múltiples, y las compañías necesitan calidad en el soporte para cada contacto con el cliente. La tecnología IVR fue un pilar para el enrutamiento de las llamadas entrantes a su destino correcto durante los últimos años. Con los cambios en comportamientos de los clientes y las mejoras de la tecnología, el IVR se convirtió en un portal de voz (VP) en apoyo de una interfaz de voz para simplificar las interacciones con clientes y crear una experiencia positiva.  De este modo, los clientes pueden recibir información importante o realizar tareas en cada canal de su elección”.

 

Forrester sostiene que “La plataforma de Genesys, líder en características y funcionalidad, produce lo que otras empresas siguen pensando en sus proyectos. Genesys ofrece a sus clientes un amplio uso de las aplicaciones Web 2.0 y es líder en la prestación de apoyo multimodal -Web, video, texto / SMS y correo electrónico-. Su plataforma abierta y altamente escalable soporta todas las plataformas ACD y apoya las actividades de auto-servicio a través de cualquier medio de comunicación”.

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.