1

TELCOS: En casa de herrero, ¿cuchillo de palo?

telcos-en-casa-de-herrero-¿cuchillo-de-palo?

 


Por Arturo Pereyra, Communications Industry Director

 

Alrededor del año 1857, un ingeniero italiano llamado Antonio Meucci inventó un aparato que le permitiera conectar su estudio en planta baja con el dormitorio en altos donde permanecía su esposa enferma. Desde este primer teléfono neumático –que su inventor denominó teléfono— ha pasado mucho más que un siglo y medio: ha pasado una revolución tecnológica. Hoy, vivimos una explosión del tráfico digital y una demanda creciente de nuevos servicios multimedia, de una movilidad general, convergencia de redes y servicios, entre otros. Nadie podría ya desenvolverse en la vida sin teléfono.

 

Protagonista de este cambio radical en la forma en que los seres humanos nos informamos y estamos en contacto, la industria de las telecomunicaciones ha construido un mundo que Meucci seguramente no pudo imaginar, con un aumento vertiginoso de la demanda de nuevas necesidades tecnológicas aplicadas a la vida cotidiana. Las compañías necesitan converger y optimizar el funcionamiento de redes y de la extraordinaria expansión del tráfico digital. En la actualidad, mientras utilizamos las tecnologías triple-play (voz, video y datos) sobre una misma infraestructura, la idea es avanzar a cuádruple-play (voz, video, datos y movilidad), para llegar a an-play (cualquier servicio en cualquier dispositivo, en cualquier lugar).

 

Para mantener su lugar en el mercado, las empresas de telecomunicaciones se ven empujadas a desarrollar una renovación constante para ofrecer servicios convergentes de próxima generación que garanticen la satisfacción y fidelidad del cliente. No es todo: los proveedores de servicio enfrentan otro gran desafío: llegar antes que la competencia al mercado de nuevos productos y servicios, reducir costos y aumentar la flexibilidad para respaldar el suministro de nuevos servicios basados en IP y de próxima generación.

 

Sin embargo, una reciente investigación basada en las respuestas de 45 directivos de empresas de telecomunicaciones y 3.750 usuarios, efectuada por Oracle, llegó a conclusiones sorprendentes. El estudio mostró que las empresas –¡a esta altura de la revolución tecnológica!– aún tienen pendiente una buena integración entre los equipos y sus sistemas de negocios. A pesar de que el núcleo de sus negocios son la tecnología y las comunicaciones, muy pocas ofrecen a sus clientes un servicio personalizado. El 65% de los proveedores, por ejemplo, no brinda un sistema para que los clientes resuelvan sus consultas llamando a un solo número. Tampoco disponen de los servicios que, en la investigación, clasifican como los más valorados por los encuestados. Aunque el 83% de los consumidores prefieren como primera o segunda opción los servicios de atención al cliente basados en la Web, sólo el 46% de los proveedores otorga la posibilidad de consultar online el estado de la cuenta. Increíblemente, apenas el 13% cuenta con soporte online de mensajería instantánea.

 

Se detectaron otros inconvenientes: el 80% de las compañías de servicios no tiene sistemas que le permitan identificar y retener al cliente cuando concluye el contrato. Más de la mitad de los usuarios dijeron que sus proveedores nunca se comunicaron con ellos para ofrecerles renovar el contrato una vez que éste caducó.

 

Está claro que estos límites conspiran contra un objetivo que todos los ejecutivos mencionaron como prioritario: lograr la fidelización de los clientes.

 

Sin embargo, las compañías pueden adoptar una tecnología que las ayuden a cumplir este propósito. Oracle dispone de la solución Oracle Communications, la suite de aplicaciones integradas más completa, moderna y basada en estándares, orientadas a cada sector, incluidos wireline, wireless, cable y satelitales. Esta plataforma permite a los proveedores de servicio aprovechar al máximo aplicaciones abiertas e integradas y les otorga control sobre todo el ciclo de vida concept-to-cash (desde la creación de servicio hasta la venta, distribución, entrega y facturación) y todo el ciclo de vida desde la gestión hasta la optimización de la red (desde el pronóstico y planificación hasta la cadena de suministro/abastecimiento, gestión de creación y recursos, y optimización). Además, los CSP, empresas y desarrolladores pueden aprovechar el potencial de la Web, telecomunicaciones, red social y TI para crear rápidamente y de manera no costosa servicios nuevos e integrados en materia de comunicación a través de Internet.

 

La tecnología Oracle Communications, apta para empresas de todo porte, ya es usada por las 20 compañías de telecomunicaciones más importantes del mundo y es una aliada indispensable para triunfar en el competitivo mercado de nuestra época.

 

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.