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Aspect y Microsoft presentan soluciones de Comunicaciones Unificadas para los centros de contacto con beneficios tangibles.

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• Se propone convertir los Centros de Contacto en “Centros de Colaboración” al unificar voz, email, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa;
• Los potenciales beneficios son la reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20 a 40%; reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%.

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, presentó junto con Microsoft una nueva solución que maximiza la experiencia en la atención de los clientes que llaman a un centro de contacto.  Este anuncio que fue realizado en el marco de un Desayuno Ejecutivo exclusivo para empresas y forma parte de un roadshow mundial que trajo al país a los expertos internacionales de Aspect y Microsoft.

En la presentación Aspect y Microsoft, dieron a conocer la demostración de la plataforma en vivo  que hace posible una Comunicación Corporativa de Colaboración en el Centro de Contacto.

Aspect y Microsoft dieron a conocer las herramientas que permitirán a los agentes del Centro de Contacto, recibir las llamadas de sus clientes y de acuerdo con la necesidad de la consulta realizada, verificar el estado de disponibilidad de los expertos en cada tema.  El agente podrá solicitar el apoyo inmediato de cada experto para resolver la inquietud en tiempo real, beneficiando a los clientes que obtendrán una solución en el primer contacto.  La plataforma permite además que el agente lleve un registro específico incluso si el contacto con el cliente se hace por voz, chat o email.

Mauricio Ramirez, Director de Ventas de Aspect para el Cono Sur,  comentó que: “nos complace presentar en Argentina esta nueva plataforma que en conjunto con Microsoft marca un hito y ofrece una respuesta a las demandas de nuestros clientes, facilitando y transformando el trabajo de los agentes de un call center. Hoy, los consumidores exigen respuestas en tiempo real y sin demoras.”

Por su parte, Carlos Dinapoli TSP Voice Incubation de Microsoft Argentina explicó “Microsoft está realizando una inversión en conjunto con ASPECT para integrar el portafolio de Comunicaciones Unificadas de ambas compañías. Productos como Microsoft Office Communication Server 2007 (OCS2007) y Exchange 2010 están siendo desarrollados en conjunto con ASPECT para lograr evolucionar los Centros de Contacto de hoy en día a lo que se conocerá como los “Collaboration Center” dentro de poco tiempo.

Microsoft acompaña a Aspect en el desarrollo y migración de todas sus plataformas de Centros de Contacto a software. El concepto de comunicaciones unificadas hará evolucionar rápidamente a los Centros de Contacto y los que tengan una plataforma basada en software serán los primeros en migrar a los Collaboration Centers.

La cultura colaborativa ya es una realidad
La colaboración es un objetivo y una forma de trabajar en el nuevo escenario de la era 2.0 considerando múltiples herramientas y medios. A partir de las nuevas soluciones que brindan las Comunicaciones Unificadas se garantiza el éxito de las empresas que traen consigo un nuevo tipo de consumidor. Ellos demandan extrema agilidad y eficiencia en los procesos de negocios, así como también,  interacción en tiempo real y en los mismos medios en los que se comunican.

La integración de trabajadores remotos a la gestión del Centro de Contacto
Esta migración permitirá que la promesa actual de los Call Centers llamada “resolución en el primer contacto” sea una realidad en el corto plazo. A los operadores remotos se los llama expertos y la funcionalidad utilizada para integrarlos al centro de contacto se la denomina “Pregunte a un Experto”. Esta solución permite verificar el estado de disponibilidad de los expertos de la compañía en cada tema para dar respuestas correctas a cada necesidad. Con ello, todos los outsourcers de centros de contacto y los clientes in-house que siempre han buscado resolver la inquietud del cliente final en el primer contacto, lograrán aumentar la retención y lealtad de sus clientes, reducir sus costos operativos y maximizar la eficacia de sus campañas.

Mejora en la comunicación y en la colaboración unificando voz, email, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa; reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20 a 40%; reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%. Tan sólo son algunos ejemplos de los beneficios que le pueden significar a una empresa que elija el camino de las Comunicaciones Unificadas.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.