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Nuevas aplicaciones 2.0 innovan utilizando redes sociales

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 Luxor Technologies ha implementado en su producto el uso de redes sociales tales como Twitter o Facebook.

Luxor Technologies ha dado un paso más en la contactación de clientes y las soluciones de Call Centers.  Ahora no sólo se dispone de las herramientas habituales de contactación como el chat, e-mail o teléfono, sino que además se abre el abanico de opciones abarcando un nuevo canal.
Esto es un movimiento importantísimo para las empresas y para el desarrollo de los Call Centers de hoy en día, dado que las redes sociales constituyen uno de los medios más revolucionarios en lo que se refiere a comunicación entre usuarios. Esto brinda diversas ventajas de mucho valor: por un lado, la posibilidad de “levantar” la queja del cliente desde Twitter o Facebook en tiempo real, solucionar el inconveniente planteado por él y así obtener su fidelidad y conformidad con la empresa. Por otro lado, se tiene la posibilidad de conocer las opiniones o quejas que los clientes tienen de la competencia. Esto no es menor, ya que permite a la empresa analizar y estudiar dichas quejas y poder estar adelantada con respecto a sus competidores, y evitar que esos problemas les ocurran a los consumidores de la empresa en cuestión. Además, es posible obtener con facilidad estadísticas, obtener datos y gestionar la reputación de una marca.
Con Luxor Contact Suite toda esta información le es de simple acceso al agente. Cuenta con un diseño específico para realizar los sistemas de recobro, permitiendo obtener el máximo rendimiento de los Call Centers al menor costo posible. Con una arquitectura modular basada enteramente en tecnología IP, los procesos se pueden realizar en varias máquinas simultáneamente. Utilizando el protocolo SIP a través del cual los datos y la voz se transmiten sin límites temporales, Luxor Contact Suite agrega el sistema de grabación. Esto hace que soporte en forma multicanal audio, video, Chat, correo electrónico y ahora la integración de redes sociales, todo por igual. Integradas en la propia PBX, se le suman a la tecnología SIP, la IVR y el ACD.
Al disponer de una gestión completamente virtual, es posible visualizar toda la información de la plataforma en tiempo real y saber, por ejemplo, cuántos agentes están trabajando, cuántos realizando llamas, etcétera, y así obtener estadísticas. Toda esta información referente a las interacciones (en cualquier canal) se guarda en tablas de base de datos del sistema.
Para la gestión de deudas, Luxor Contact Suite está diseñado de manera tal que los datos del cliente aparezcan en pantalla y el agente pueda mantenerlos actualizados. Esto es fundamental para una gestión eficaz, ya que es importante tener un correcto conocimiento de los teléfonos, las direcciones de correos (electrónica y física), su situación financiera y su índice de endeudamiento. De esta forma, es posible una mejor planificación de las estrategias de recobro y clasificar adecuadamente los contactos de acuerdo a ciertos criterios y, como resultado, las decisiones sobre plazos, acciones y canales a utilizar se toman con mucha facilidad y en consecuencia mejora la gestión considerablemente. A esto se le suma la ventaja de poder predecir posibles pérdidas que deba asumir la empresa dados los niveles de riesgo y deudas pendientes, por lo cual la empresa gana en capacidad de reacción frente a estas circunstancias ya que ve de antemano lo que pueda llegar a ocurrir y así tomar la decisión más apropiada.
Luxor Contact Suite es capaz de operar simultáneamente a través del teléfono, correo electrónico, Chat y redes sociales (Facebook y Twitter) logrando personalizar la gestión de recobro con el deudor, alcanzar los objetivos buscados y mejorar el rendimiento de los agentes telefónicos.
Otro detalle de sumo interés es que Luxor Contact Suite trabaja íntegramente con el navegador Web. Esto elimina incompatibilidades con sistemas operativos y permite la gestión desde Linux, Windows Mac u otros, inclusive la barra de contactación se integra a la del navegador. El Stack SIP transforma al navegador Web en un teléfono online, en el cual las URL abren pestañas relacionadas con la llamada y que contienen la información correspondiente y, a su vez, poder administrar varias llamadas simultáneamente teniendo cada una su pestaña URL asociada, permitiendo llamadas de Skype con voz, video y mensajes. 
Luxor Contact Suite está compuesto de los siguientes módulos:

 
• Módulo Agente
• Módulo ACD
• Módulo de Monitorización
• Módulo de administración y mantenimiento
• Cairophone
 
El Módulo Agente trabaja en un entorno totalmente Web, es una aplicación Flex de fácil uso para los agentes y es además integrable, gracias a su arquitectura, a otros productos del mercado como por ejemplo sistemas de CRM, ERP o CMS basados en Web. Los sistemas más comúnmente usados como Sugar CRM, ERP Open Bravo, Vtiger, CMS Alfresco son compatibles con éste módulo.
El Módulo ACD o Automarcador Predictivo, diseñado para optimizar, dispone de un mayor nivel de configuración, lo cual lo convierte en el ACD más potente del mercado y el que mejor puede llamar. Toda la información que este módulo necesita para operar la obtiene desde la base de datos de forma directa o desde las aplicaciones tipo CRM o ERP. Cuando el módulo realiza una llamada puede suceder que la llamada tenga éxito, por lo que el sistema da la posibilidad de reproducir una locución pregrabada y derivar la llamada a un agente disponible. Si la llamada da o no señal de comunicación, se reprograma para volver a intentarlo más tarde. Si el número no existe, el módulo de administración actualiza la base de datos.
El Módulo de Monitorización trabaja a un 100% en base Web y en tiempo real, montado en Flex y de muy rápida integración. Permite la supervisión, medición y mejora del rendimiento del Call Center, y la interacción por parte de los supervisores para con los agentes, dando soporte, controlando las notificaciones y cambios de horarios, entre otras cosas, siempre en tiempo real.
El Módulo de Administración y Mantenimiento está a cargo del control de la actividad completa del Call Center, incluyendo las llamadas, las gestiones de los agentes, las empresas y sus campañas. Mediante este módulo de configura el Automarcador con el fin de refinarlo en función de los requisitos de cada campaña y aumentar su rendimiento, además de administrar permisos y jerarquías de usuarios y agentes. Permite configurar grupos de campañas, agentes y supervisores con el fin de optimizar la eficiencia en la previsión y realización de cada campaña.
CairoPhone es el teléfono virtual (herramienta más conocida como Softphone) fabricado y desarrollado por la empresa Luxor Technologies. La gran ventaja de este software es que uno no necesita el aparato telefónico, ni una instalación telefónica, dado que se emplea Internet como medio de conexión. Es un programa de telefonía virtual de vanguardia ya que es simple de instalar y de usar, funciona tanto en ordenadores PC como en Mac y es compatible con cualquier proveedor SIP. Algunas de sus características principales, entre otras varias, son las siguientes:

•         Posibilita las llamadas de voz  entre equipos de manera gratuita
•         Es compatible con ordenadores a teléfono utilizando un proveedor SIP
•         Permite realizar una conferencia en llamadas de hasta 4 personas
•         Es compatible con la libreta de direcciones de Microsoft
•         Admite hasta 4 líneas telefónicas
•         Posee identificación de llamadas, se visualizan y se registran.
•         Graba las llamadas telefónicas
•         Permite dejar la llamada en espera y transferir las llamadas
•         Optimiza los datos y reduce el ruido
 
Luxor Technologies ha diseñado el Cairophone pensando en las necesidades de un Call Center de hoy en día. Estará disponible en sitio de internet de Luxor Technologies una versión aún mejorada y optimizada y podrá ser descargado de manera gratuita.
Luxor Contact Suite es una herramienta altamente sólida y confiable, incluso ha sido mencionada en la Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO) enmarcado dentro de la cuarta edición del Foro Internacional de Contenidos Digitales (FICOD) realizado en el año 2010  celebrado en el Palacio Municipal de Congresos Juan Carlos I. Este es el escenario para el intercambio de ideas, bibliografías y todo lo relacionado a las Comunidades online y redes sociales, dado que Luxor Contact Suite es una herramienta que también trabaja con redes sociales. Esto es importante ya que posiciona al producto a la par de otros como Google Alerts, Yahoo Pipes y Social Mention.
La filosofía de Luxor Technologies empleada en sus productos le otorga una ventaja muy interesante sobre otros. El hecho de desarrollarse sobre un sistema basado en código abierto, le brinda una flexibilidad sin precedentes que se adecua a cualquier cliente en función de sus necesidades. Como resultado se obtiene la confianza de las empresas a la hora de elegir sus herramientas para gestionar sus clientes, deudas, recobros y datos personales de los mismos y demás cuestiones empresariales, ya que el buen funcionamiento de la plataforma de trabajo es crucial para el desarrollo y el porvenir de una empresa.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.