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Outsourcing en América Latina: Las 9 cosas que su proveedor no le dirá

outsourcing-en-américa-latina-las-9-cosas-que-su-proveedor-no-le-diráEl mercado de outsourcing de TI y de procesos de negocio se está calentando en los países de América Latina. HfS Research, empresa de análisis especializada en outsourcing, estima que esta industria crecerá en la región entre 15 y 17 por ciento este año. Pero a pesar de que el mercado en la región ha madurado en los últimos cinco años, hay cosas que aún no se han resuelto.


Los proveedores locales están ofreciendo servicios más sofisticados. Las empresas multinacionales, principalmente las originarias de Estados Unidos, tienen gran presencia local. Por su parte, los proveedores hindús se están abriendo paso en el mercado.

Algunos líderes de TI en Estados Unidos están viendo más allá de la India a países como Brasil, Chile o México como alternativas más cercanas. Y es que la proximidad puede mejorar la colaboración y reducir los gastos administrativos. Además, la afinidad cultural puede establecer relaciones de outsourcing más compatibles. Y algunas empresas están ansiosas por utilizar el outsourcing como un escalón para entrar a los mercados locales.

Si bien el mercado latinoamericano de outsourcing ha madurado en los últimos cinco años, hay cosas que aún no se han resuelto – incluso después de las visitas de exploración que haya hecho el proveedor a la región. Estas son las nueve cosas que su proveedor potencial (local, estadounidense, hindú o de donde sea) no le dirá acerca del outsourcing en América Latina.

1. Somos muy lentos. Algunos clientes reportan una falta de urgencia de los proveedores de outsourcing latinoamericanos y sus empleados. “A menudo los norteamericanos se frustran con una aparente falta de ‘acción’ por parte de sus colegas latinos”, señala Esteban Herrera, director de operaciones de HfS Research. “Algunos de nuestros clientes nos dicen que hace falta más seguimiento de sus proveedores de TI y BPO en la región [que en otras regiones]”.

2. Nuestra situación política podría amenazar su negocio. En su mayoría, América Latina es razonablemente estable. Sin embargo, gobiernos anti imperialistas, y en especial los anti estadounidenses, tienen el poder en Venezuela, Bolivia, Ecuador, Nicaragua y, en menor medida, Argentina. “Las diferencias de cada país deben considerarse muy seriamente ya que pueden ser bastante sustanciales”, afirma David Rutchik, socio de la firma de consultoría Pace Harmon. “El outsourcing en Guatemala, que es asolada por la violencia, es muy distinto al outsourcing en Panamá, donde el clima comercial se percibe muy similar al de Estados Unidos, o en Brasil, que se ha convertido en una de las economías más grandes del mundo.

3. Nuestros precios se han elevado rápidamente. “El arbitraje laboral ha perdido intensidad, especialmente en países con un menor número de habitantes como Chile y Costa Rica”, asegura Herrera. En Brasil existen los salarios y los impuestos más altos, mientras que Colombia ofrece hoy el mejor valor. Entender aspectos como la inflación y el tipo de cambio es particularmente importante ya que pueden variar enormemente de un país a otro y afectar el costo total de propiedad de un contrato de outsourcing, agrega Rutchik.

4. Tal vez puede tener una mejor oferta del otro lado de la frontera. “Los países andinos [como Colombia y Chile] pueden ser un tanto distinto a los países del Mercosur [como Argentina y Brasil], igual que Centroamérica puede ser distinto a Chile”, señala Rutchik. “Una gran diferencia en buscar un contrato de outsourcing en un país latinoamericano o en India es la amplia variedad de climas de negocio, leyes y condiciones económicas en cada país”.

Variaciones importantes en impuestos, zonas de libre comercio y otros incentivos pueden hacer de un país o ciudad más atractivo que otro, ya sea que usted esté estableciendo una empresa o comprando de un proveedor. Incluso si ya ha decidido a ubicarse en Argentina, por ejemplo, investigue los países vecinos para propósitos de negociación.

5. No tememos miedo a decir que no. Quienes entraron primero al mercado de los servicios de TI offshore en India o China notaron la renuencia de los profesionales de servicios de TI locales a retirarse o decir no al cliente. No así en América Latina. “Los latinos no son tímidos y es más probable que hablen de algo que sienten que está mal”, señala Herrera, “lo cual puede ser discordante para los clientes que están acostumbrados a escuchar un ‘sí’ para casi todo”.

6. Nuestro inglés no es muy bueno. “No se sorprenda si el inglés que se habla no es muy claro y tiene un acento marcado”, dice Rutchik, incluso en los proveedores de servicios de call center. Ponga atención a los problemas de idioma durante las visitas a los sitios y la diligencia debida. “Asegúrese de solicitar escuchar una muestra de las llamadas reales al call center”, recomienda Rutchik.

7. Los procesos no son nuestro fuerte. India construyó su reputación en servicios de TI sobre procesos repetibles e iniciativas de calidad. Los proveedores de América Latina son menos rígidos. “La mayoría de la gente con la que hablamos reconoce que se sacrifica un poco de disciplina por obtener creatividad adicional”, señala Herrera.

En efecto, pudiera ser un cambio bienvenido para los clientes que son menos disciplinados. “Las empresas con procesos y prácticas adecuados tienen más probabilidades de encontrar el éxito en América Latina, ya que la mayoría de los proveedores hindús requieren un grado importante de estandarización para mantener funcionando sus máquinas bien aceitadas”, apunta Herrera.

8. No tenemos los recursos humanos suficientes. No hay un país en la región que tenga la escala potencial que India ofrece. Por ejemplo, Costa Rica tiene sólo 4 millones de habitantes, 300,000 de ellos ya trabaja en los sectores de TI y BPO. Chile tiene una población de 16 millones. Ambos países han demostrado ser lugares de reclutamiento complicados para las multinacionales recién llegadas, comenta Herrera. Son México y Brasil los que tienen reservas de talento mucho más grandes.

9. La inseguridad podría representar un problema. La violencia reciente – incluso la percepción de violencia – en países como México y Guatemala podría tener impactos a corto y largo plazo en la industria de los servicios TI. “El personal de la compañía cliente tal vez no quiera hacer visitas en general, reduciendo tiempo importante de la capacitación local y de la administración de los proveedores”, agrega Rutchik. “Esto suma riesgos a la prestación de servicios y al éxito a largo plazo que puede ser fomentado por el intercambio entre clientes estadounidenses y los proveedores externos”.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.