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Luxor Contact Suite, soluciones de hoy para Contact Center de próxima generación

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Si hay algo fundamental en el mundo empresarial es ir primero en innovaciones y ver en cada cambio o crisis una oportunidad. Adaptarse a las transformaciones de la sociedad actual no es tanto una cuestión de gran inversión sino de estrategia y, sobre todo, un viraje de 180 grados en el enfoque de la relación con el cliente.

Hoy el cliente espera una interacción constante con la empresa a través de los cada vez más diversificados canales de contacto, es por ello que integrarlos a todos para que se los perciba como una sola interacción y no como contactos independientes, es todo un reto. Pero además, a esto se suma el hecho de que, especialmente las generaciones más jóvenes, un alto porcentaje de clientes decide abandonar una compañía luego de una mala interacción y muchos de ellos lo sociabilizan a través de las redes sociales.
Cabe preguntarse ante esta situación, ¿cuáles son las tendencias de los contact center que buscan adaptarse a las nuevas necesidades?
En principio, dentro del campo de las soluciones para call center, cada vez ganan más terreno la implementación de los denominados contact center virtuales y la tecnología orientada al autoservicio, con una infraestructura abierta y descentralizada basada en SIP (que permite combinar y controlar los diversos medios de manera más efectiva); una plataforma interactiva de servicios de red y servicios de conferencia web colaborativa, que posibiliten que el agente se incorpore a ella cuando un cliente lo requiera. Estas innovaciones permiten no sólo rebajar costes operativos sino también dar una respuesta inmediata a las demandas de cada usuario, facilitando la interacción constante que requieren a través de los múltiples canales disponibles.
Es en este sentido que Luxor Contact Suite brinda un servicio completo que proporciona la posibilidad de ir a la vanguardia de las transformaciones tecnológicas necesarias para los tiempos presentes y venideros. Luxor Contact Suite ofrece la implantación una plataforma con estructura puramente virtual que permite automatizar y administrar las llamadas mediante el ACD o automarcador predictivo; visualizar datos actuales (lo que a su vez facilita la planificación y redistribución de tareas); y administrar y monitorear online y en tiempo real las diversas tareas del call center.
Además, como todos los servicios vienen integrados en un mismo paquete, se ven solucionados los problemas de incompatibilidades que podrían surgir de los diferentes sistemas de software.
Por otra parte, como la mejora de las experiencias del cliente se erige como objetivo primordial de las empresas, la implementación del software para call center que debe ir acompañado de un cambio en el perfil de los agentes, en vistas a la formación de lo que algunos denominan “operadores 2.0” (que deberán tener una capacitación más profunda sobre las nuevas tecnologías). Asimismo, muchas compañías tienden a que cada vez se extienda más el rol del agente a otros empleados, que deben dedicar cierto tiempo para responder, en calidad de expertos, a las demandas de los usuarios.
Lo cierto es que la forma de relacionarse con los clientes está cambiando. Los canales tradicionales tales como el teléfono o el fax van quedando rezagados ante la preeminencia del chat, el e-mail, la mensajería instantánea, el autoservicio y las redes sociales. Adelantarse a dichos cambios y poder anticipar los deseos del cliente en vistas a su satisfacción son metas que sólo se podrán cumplir mediante una restructuración (tecnológica y de gestión) de los call center tradicionales que les permita transformarse en contact center de próxima generación.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.