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Frontline – Capacitación. Sí, es la inversión!!!

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La capacitación de los recursos humanos es clave para un cliente felíz…… o al menos conforme. 
 

Las empresas de servicios se olvidan que el primer contacto del cliente con la misma es el empleado de la front-line y su línea de supervisión inmediata.
En Estados Unidos, según el “Service Research Bureau”, el 59% de la perdida de negocios/clientes, es el resultado de una pobre experiencia de “Customer Service”.
La felicidad de un cliente no es fácil de conseguir, probablemente una quimera, pero saber escuchar al cliente y dejarlo conforme es una obligación de mínima…
¿Por qué la felicidad del cliente es tan difícil de conseguir?  Por que casi siempre existe una brecha entre los intereses de una parte y de otra. La menos de las veces se alinearan los planetas y ocurrirá el milagro. Sabiendo esto, se debería planificar para amortiguar el impacto que produce esta brecha, y aunque es una verdad bastante obvia, la realidad indica que no todas las empresas y/o empresarios actúan en consecuencia.
Pongamos un ejemplo de un caso extremo donde la dicha del cliente ya es imposible desde el comienzo: la situación, para que les suene actual, falta de combustible, un viajante circula entres dos ciudades importantes en una provincia totalmente desabastecida, pero precavido ya tiene sus reservas en bidones que le aseguran llegar a destino. Por cierto como ya dije este no será un cliente feliz, pero veamos la situación. Cuando ya está cerca de agotar sus reservas se detiene en una estación de servicio de un autoclub, del que es socio de toda la vida, a realizar la carga con sus bidones. Es acá que comienza la experiencia donde aún en condiciones adversas una empresa debería dejar conforme al cliente. En la estación de servicio no tenían embudos, guantes ni implemento alguno para poder descargar los bidones y lo que es peor ningún empleado que se solidarice con la situación. Al pedir el libro de quejas, que tampoco existía, irrumpió el gerente del establecimiento en forma poco gentil preguntando cuál era el problema. De ahí en más todo es una anécdota con el final que más les guste, pero lo importante es que el autoclub se perdió la oportunidad de justificar la cuota que paga el socio. Bastaban una buena actitud y un par de palabras amables, demasiado fácil para no cumplirlo y demasiado costoso el resultado probable de un socio menos, más todo los comentarios de la experiencia negativa.
Volviendo al tema central: ¿el cliente siempre tiene la razón? La respuesta resulta antipática, pero la realidad es que la tiene mientras la ecuación de rentabilidad de empresa esté dentro de sus presupuestos y expectativas. Pero hay formas de lidiar con esta asimetría que provoca una brecha entre las expectativas de una y otra parte. Es acá donde la experiencia de “Customer Service” empieza a cobrar importancia. Es donde los recursos humanos son vitales para que la experiencia deje conforme al cliente. El empleado de la front-line tiene la difícil tarea de estar de buen ánimo y humor, ayudar y fundamentalmente dar soluciones, que no siempre están a su alcance.
Entonces si el panorama parece tan claro ¿por qué la capacitación de los empleados de base se sigue retaceando en tantas empresas?, siendo una partida del presupuesto que la más alta dirección no lo maneja como una inversión estratégica.
La falta de capacitación (y no solo eso claro) en los empleados, deviene en deterioro en la conducta, falta de interés, carencia absoluta de compromiso, no tener un mínimo de motivación, etc.
Un programa de entrenamiento para estos empleados de front-line deberían durar entre dos y tres meses, deberían compartir sesiones con empleados expertos en otras áreas dentro de la cadena de valor de la empresa y desde ya incluir claramente cuáles son las tareas, información sobre la empresa y su cultura.
Existen otras variables importantes para que la experiencia del cliente con nuestra primera línea sea exitosa, pero empecemos a mirar a estos empleados como un capital estratégico de la compañía.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.