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Cómo convencer a tus clientes de adquirir servicios administrados de soporte en TI

Hoy día, los ejecutivos de empresas que prestan servicios administrados de TI (Managed Service Providers – MSPs), tienen la oportunidad de evaluar las plataformas tecnológicas disponibles en el mercado, que les permitan ejercer un modelo de negocio con un enfoque proactivo y preventivo, haciendo más productiva y eficiente su operación, además de generarles mayores ingresos en el corto plazo.
El primer reto entonces para aquellos que recién integran este modelo a su negocio, luego de invertir en infraestructura tecnológica, es generar el compromiso internamente con su equipo de trabajo. Se tiene que aceptar que implica un cambio de enfoque, habilidades y comprensión del personal comercial y técnico. Esto requiere de una curva de aprendizaje técnica con la plataforma de automatización adquirida; dominar la herramienta y conocer al 100% su funcionalidad. Antes de salir a vender, tiene que haber un equilibrio entre el conocimiento técnico y la gestión ante el cliente para poder satisfacer sus necesidades y cumplir en tiempo y forma. El proveedor de servicios puede poner en práctica programas piloto en su esfuerzo por mostrar a otros clientes los resultados tangibles y medibles de su nuevo formato de entrega de servicios.
Una vez obtenido el convencimiento organizacional, es tiempo de ejecutar las mejores prácticas y elaborar una nueva propuesta de valor tanto para sus clientes actuales como prospectos. A diferencia de lo que algunos creen, este modelo de negocio cabe tanto en la cartera actual como en la futura.
Hay que recalcar que los servicios administrados de soporte de TI son una oferta integral. No se trata de adicionar un nuevo servicio que responda a incidentes, sino de una entregar servicios proactivos que permitan identificar y solucionar problemas antes de que ocurran. En su propuesta de valor, el MSP debe generar contratos de niveles de servicio acordes a sus capacidades y a las necesidades de su cliente.
Cabe destacar que convencer a los clientes de que adopten el modelo de entrega de servicios administrados es un reto; incluso para el mejor vendedor. Y es justo en la conversación inicial con los clientes donde los MSPs deben tener cuidado a quién y cómo se dirigen para alcanzar el éxito. El acercamiento siempre debe ser con el área ejecutiva de su cliente, ya que el enfoque de la plática es con relación a la estrategia, a la forma en que la administración de sistemas de TI impacta la productividad de sus usuarios, disminuye riesgos y mantiene los costos bajo control. Se trata de demostrar cómo con sus servicios puede ofrecer un mayor nivel de rendimiento, funcionalidad y estabilidad. Existen plataformas tecnológicas que permiten entregar informes a sus clientes de forma personalizada, lo cual ratifica el valor de sus servicios y la medición de resultados.
No se deben justificar ni presentar sus servicios por las características tecnológicas. Las demostraciones técnicas no caben en este enfoque de negocio. Lo que un MSP vende es su portafolio de servicios de valor agregado, que a través de la automatización, impactará positiva y rentablemente a su cliente.
Para alcanzar la meta de incremento de ingresos, es también responsabilidad del MSP explicar a sus clientes qué es el soporte tecnológico, cuánto debe costar y la forma en que se recupera la inversión. Debe dejar claro que su nueva estructura de cobro es por prevención y no por incidente.
Habiendo logrado convencer a sus clientes de adquirir servicios administrados de soporte de TI, es muy importante establecer un esquema de comunicación permanente. Esta práctica debe ser constante para alcanzar y mantener los niveles de servicio acordados. Aún cuando el entorno del MSP continúe evolucionando, la oportunidad de negocio es creciente y disponible para alcanzar el éxito.
En la transición y consolidación a este modelo de negocio, es recomendable buscar personas que piensen de manera similar, que puedan ayudarle a alcanzar sus metas. Para conocer la experiencia exitosa de algunos MSPs en Latinoamérica, hay disponibles para reproducción seminarios web en donde se aborda este tema y se conocen sus testimonios.

Por Alex Kato, VP Latinoamérica y El Caribe en KASEYA

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.