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Servicio con el foco puesto en el usuario

Servicios con foco en el usuario

El mundo de los servicios ha cambiado. Hoy los usuarios, tanto internos como externos, exigen plataformas con disponibilidad durante las 24 horas, los 365 días del año, sin importar donde se encuentren. Cualquier error, imprecisión o lentitud inhabitual en el funcionamiento de las aplicaciones puede terminar ahuyentando a los consumidores o impactando en el funcionamiento operativo.

En este sentido, un reciente estudio realizado por CA Technologies en conjunto con la consultora IDC, asegura que el 25% de los contactos entre usuarios y empresas ya se realizan a través de teléfonos móviles. A medida que ese número se expande, los consumidores demandan mayores niveles de prestación que les permitan acceder a los servicios con más facilidad.

Es imprescindible entonces que las organizaciones comprendan que la caída o inestabilidad de una aplicación es un factor que puede hacerles perder dinero. Las empresas se encuentran frente a la necesidad de transformar sus negocios para brindar más y mejores servicios a los consumidores. Tienen la presión de sumar nuevas tecnologías, como el cloud computing y la virtualización, para mejorar su capacidad operativa y ganar competitividad. El objetivo final es garantizar la máxima disponibilidad de servicios pero, también, la mayor eficiencia posible en términos de costos y tiempos.

Cabe destacar que un estudio de la empresa NetForecast difundido en octubre de este año revela el impacto positivo de implementar políticas para garantizar la performance de las aplicaciones de negocios. Según la investigación, las organizaciones que utilizan herramientas para monitorear el rendimiento de sus servicios reducen el grado de incidentes en un 75%, y requieren apenas un cuarto del tiempo habitual para recuperarse de fallas críticas.

Pero los analistas también aseguran que el 50% de los problemas que se registran en las aplicaciones son reportados por los usuarios finales antes de que el sector de IT los detecte. Esto quiere decir que, aun cuando la continuidad y estabilidad de los servicios haya pasado a ser un factor vital para el éxito de una compañía, muchas organizaciones aún no tienen la capacidad para identificar y prever situaciones críticas en sus aplicaciones.

El mundo de servicios ágiles y dinámicos en el que nos movemos demanda entonces más y mejores controles que permitan garantizar el mejor nivel de operaciones. Ya no alcanza, por ejemplo, con monitorear el nivel de uptime de un servidor o de una aplicación, sobre todo en un contexto en el cual parte de la infraestructura puede estar fuera de nuestra organización. En esta nueva etapa las compañías deben demandar herramientas que les permitan evaluar en tiempo real la experiencia de usuario, las formas de interacción que se producen dentro de sus plataformas de atención, y diagnosticar los problemas y los posibles conflictos aún antes de que lleguen a tener un impacto efectivo en la estabilidad de los servicios.

Estamos en una era en la que la fuerza del consumidor es el motor que impulsa el ritmo de las operaciones. No importa si se trata de usuarios internos o de clientes finales, lo cierto es que la estabilidad y la continuidad de los servicios son factores vitales para que una organización pueda obtener ventajas competitivas y escalar posiciones en el mercado. Dentro de este esquema, el foco de los departamentos de IT debe estar puesto en asegurar la cadena de distribución de servicios durante todo el ciclo de vida de las aplicaciones, garantizando el máximo nivel operativo. Sin lugar a dudas, las compañías que sean líderes en este ámbito crítico podrán aprovechar al máximo las ventajas de un nuevo esquema de negocios que apunta a lograr una productividad constante e ininterrumpida.

Por Christian Lewis – VP Service Assurance – CA Technologies Latin America

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.