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5 PREGUNTAS A QUEMARROPA A SILVINA MOSCHINI, LIDER DE OPINON EN SOCIAL MEDIA

Silvina Moschini - CEO de Intuic

En el mundo de la tecnología han aparecido muchos expertos de Social Media, intentando posicionar sus nombres como referentes de mercado. Silvina Moschini es una líder de opinión en este rubro, con nivel internacional.

Con ella hicimos un reportaje directo, a quemarropa, sin rodeos para lograr transmitir todo lo que un CEO debe saber sobre Social Media para llevar a buen puerto a su empresa.

1.Los conceptos en los medios sociales están en constante evolución, y es a menudo difícil para los líderes empresariales poner foco en las herramientas sociales para lograr ventajas competitivas en el trabajo. ¿Cómo define a las “empresas sociales” de hoy?

Una “empresa social” es mucho más que una compañía que utiliza Internet y las herramientas de sociabilidad online para promover sus negocios. Este es un punto fundamental, pero no es el único necesario. El nuevo paradigma empresarial se basa en organizaciones dinámicas, flexibles y, ante todo, transparentes. Esto significa  que las compañías deben estar de cara al mercado en todos sus aspectos, no se trata sólo de utilizar Facebook, Twitter o LinkedIn, sino de brindar a los clientes y usuarios una visibilidad absoluta de sus modos de operación. Las formas de manejo del trabajo se modifican a partir de la irrupción de las tecnologías digitales, en este sentido,  el uso de nuevas herramientas de gestión empresarial basadas en la nube como TransparentBusiness.com permiten a las empresas manejar sus equipos de trabajo distribuidos globalmente para adaptarlos a las exigencias de cada proyecto, a la vez que brindan máxima visibilidad a sus clientes. La nueva empresa de la era digital ya no tiene grandes oficinas centrales en las que trabajan docenas o cientos de profesionales sino que, a partir de estas nuevas plataformas de gestión online, promueve el teletrabajo y la conformación de equipos distribuidos globalmente que pueden adaptarse con facilidad a las demandas de un mercado en constante evolución.

2.Con una economía en recesión y los recursos ajustados, ¿por qué las empresas se  centrarán en la integración de las redes sociales en sus flujos de trabajo?

Las herramientas de gestión online son fundamentales para el presente y el futuro de cualquier compañía, aunque no sólo por una cuestión de costos. Hoy es imposible escapar a la influencia de Internet: por más que nuestra empresa pretenda no tener presencia en las redes sociales, los usuarios tienen la libertad para hablar de ella abiertamente a través de la web. La reputación de las empresas se construye en el mundo online, y es además allí donde los consumidores recurren a la hora de buscar información respecto a la compra de productos y servicios. No desarrollar una estrategia online significa dejar nuestra imagen en manos de los navegantes  y, posiblemente, aquellos que estén disconformes sean los más dispuestos a hablar de nosotros. Respecto a lo presupuestario, una estrategia online puede ser óptima en términos de costos y brindar grandes resultados: una campaña bien delineada en redes sociales puede brindar una enorme retorno con una inversión mínima, y las herramientas web tienen la ventaja de que sus resultados pueden medirse con alta exactitud. Además, las redes sociales permiten establecer una comunicación fluida con los consumidores, conocer el mercado en tiempo real y las expectativas de los usuarios, algo esencial para rever nuestras estrategias en tiempos de inquietud económica.

3. Más allá de las herramientas y la tecnología, ¿cuál es el factor más importante para convertirse en una empresa social?

La modificación más importante promovida por la sociabilidad online no tiene que ver necesariamente con herramientas tecnológicas. Estamos frente a un cambio de paradigma en el mundo de las comunicaciones institucionales: la imagen pública de una empresa se construye más que nunca colectivamente, y los consumidores tienen un poder inédito. En este contexto, las redes sociales se constituyen como plataformas de comunicación de múltiples vías y, por eso, el objetivo de cualquier presencia en estas plataformas no debe ser sólo la propagación de mensajes de estilo publicitario, sino la generación de un vínculo efectivo con el público. Interpelar a los navegantes, invitarlos a participar, es una manera ideal de llamar su atención y de demostrar un interés real en ellos. Es esencial escuchar lo que los usuarios tienen para decir; esto, además, le permitirá a la empresa revisar su estrategia y optimizar su eficiencia. Ante todo, las empresas deben aceptar que están ante un nuevo contexto comunicacional en el cual los usuarios demandan transparencia, y ya no es posible (ni recomendable) guardar secretos. Este escenario tiene que ver con una nueva forma de entender la relación entre las empresas y los consumidores,  y no se acabaría aún cuando mañana cerrarán sus puertas Twitter, Facebook o YouTube.

4. Los medios de comunicación social son a menudo considerados como una tarea de marketing. ¿Quién debería tener a su cargo de las iniciativas empresariales sociales?

Sin dudas, se necesita de un equipo conformado por especialistas en comunicación, marketing, relaciones públicas, diseño y programación web. Una estrategia global de posicionamiento online debe contemplar un amplio abanico de tareas, desde el desarrollo de contenidos y conceptos hasta la elaboración de aplicaciones, plataformas web interactivas y el diseño de un plan de medios online. Entonces, es imprescindible que la coordinación de las acciones de comunicación en medios sociales esté en manos de un equipo multidisciplinario que conozcan las herramientas, la forma de utilizarlas y, fundamentalmente, la manera ideal para comunicarse con cada público. Las redes sociales son de uso sencillo, pero el desarrollo de una estrategia eficiente y orientada a objetivos sólo puede ser encarado por especialistas.

5. Cuando las empresas hacen mal las cosas en las redes sociales, como a veces lo hacen, ¿cómo deberían prepararse las empresas para hacer frente a una crisis social?

Primero que todo debemos tener en cuenta que las crisis son más usuales que nunca. Hoy los usuarios tienen el poder de producir discursos públicos que pueden obtener un gran impacto, y un cliente disconforme que publica un comentario en las redes sociales es capaz de desatar un vendaval. Las empresas deben ser conscientes de eso, tener un monitoreo constante de las plataformas, y generar una estructura que les permita captar las inquietudes de los usuarios antes de que dañen su imagen. Si una empresa, por ejemplo, tiene activo un perfil social de atención al cliente, puede canalizar los reclamos de los navegantes por esas vías y evitar comentarios negativos. Estas son alternativas para intentar evitar que la crisis se desate, ahora, si esto finalmente ocurre, la empresa tiene que tener una estrategia prefigurada para controlar la situación. El primer punto es que nunca se debe intentar ocultar una crisis online: lo más posible es que lo único que logremos es amplificarla. Se debe ser totalmente transparente, responder de forma pública a las críticas y comentarios y, en caso de haber cometido un error, es necesario estar dispuesto a pedir disculpas. En las redes sociales es esencial mostrar un costado humano: errar es parte de la naturaleza del hombre y, si las empresas cometen equivocaciones, deben estar preparadas para admitirlo.

 

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.