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Cinco premisas que los CIO deben saber sobre la experiencia del consumidor

La experiencia de los consumidores y clientes es fundamental para el éxito de las empresas. Los CIO tienen un papel fundamental en este sentido y deben promover una política que ayude a que su compañía ofrezca un servicio con más posibilidades de éxito. Distintos analistas y expertos han destacado cinco claves que permitirán a los CIO triunfar en este campo.

El primer punto es conseguir involucrar a los clientes en las actividades de las compañías. Los CIO tienen que posibilitar los canales de comunicación necesarios que permitan una interacción con los clientes.

El objetivo es disponer de distintos canales que ayuden a que los clientes se sientan parte de la organización. Las redes sociales, el trato directo con los usuarios y el uso de distintas tecnologías de comunicación son claves en este sentido.

En segundo lugar, los CIO tienen que diseñar una política que permita contar con las figuras humanas claves para el trato con los clientes. En este caso, el objetivo es contar con el personal necesario para ofrecer una comunicación directa y efectiva con los clientes.

El vicepresidente de Forrester Research Kyle McNabb ha explicado que es imprescindible contar con personal que comprenda e interaccione con las necesidades de los clientes.

El análisis de datos es el tercer punto fundamental. Las compañías y los CIO tienen que utilizar sistemas de análisis de información a fin de conocer a sus clientes y poder entender sus necesidades. Este esfuerzo permitirá a las compañías conocer exactamente las necesidades de sus clientes y así podrán preparar una oferta más adaptada y eficiente.

A la vez que se mejora el trato directo, la compañía gasta en lo que es necesario. Actualmente hay un gran número de sistemas de procesamiento y análisis de dato que pueden permitir a los CIO mejorar en este campo.

En cuarto lugar, los CIO deben intentar mantener unos sistemas tecnológicos simples. El uso de tecnologías complejas para la relación con los clientes puede ser contraproducente. Aunque se pueda obtener un resultado mejor, lo ideal es establecer sistemas sencillos que fomenten la participación y compresión por parte de los clientes.

En quinto y último lugar, los CIO tienen que buscar la fidelidad de sus clientes. Conseguir clientes felices es el principal objetivo, pero también el más difícil. Siguiendo los pasos anteriores, se conseguiría un cliente fiel a la empresa, que es uno de los mayores activos que se puede conseguir.

Stephanie Overby, CIO EE.UU.

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.