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¿Cómo mejorar la relación proveedor-cliente en los proyectos de outsourcing de TI?

Son muchos y muy diversos los aspectos que pueden impactar en los proyectos de outsourcing, tanto en su costo como en la propia relación existente entre el proveedor y el cliente. La firma de consultoría Sourcing Advisory Services muestra cómo es posible mejorar la relación entre la oferta y la demanda de este tipo de proyectos. 

Son muchos los factores que pueden afectar a un proyecto de outsourcing de TI, desde la situación general del mercado hasta las propias estrategias específicas de los proveedores de servicios tecnológicos. Los CIO solo pueden controlar algunas de éstas y, además, el problema es que suelen ser ignoradas a la hora de definir y firmar un contrato de outsourcing de TI.

En este sentido, desde la firma de consultoría Sourcing Advisory Services, el socio Shaun Daly afirma que los “directores de TI están normalmente a la última en las tecnologías más novedosas y en las ofertas de los proveedores de servicios; no obstante, en muchas ocasiones necesitan ayuda a la hora de construir una relación a largo plazo con el proveedor de outsourcing, ya que en este tipo de acuerdos aspectos como la innovación, el rendimiento y otros criterios tecnológicos están constantemente cambiando. Además, un entendimiento sólido de los factores claves que afectan al precio y a los niveles de servicio disponibles para alcanzar los objetivos de negocio es lo que hace que este tipo de proyectos vaya a buen puerto”.

Estos son, según el experto, cinco aspectos que pueden impactar en los costos de outsourcing y en el valor real de la relación entre el proveedor y el cliente durante el tiempo que dure el contrato.

1. Alcance y escala
El aspecto que más costos acarrea en cualquier acuerdo de outsourcing de TI es el alcance y la escala de los servicios proporcionados –el alcance se refiere al tipo de trabajo que será ejecutado y la escala al volumen de trabajo a ser realizado–.La mejor situación para el proveedor de servicios es un acuerdo en el que esté muy bien definido y detallado el alcance del trabajo en un programa de gran volumen. “Con mucha frecuencia los clientes predeterminan y estrechan el alcance y la escala sin una discusión completa sobre los pros y contras con los asesores del contrato y sin un feedback de los propios proveedores de servicio”, asegura Daly.

2. Niveles de servicio
Los proveedores de servicio de TI construyen sus planes de outsourcing basándose en los acuerdos de nivel de servicio prescritos, en la complejidad del entorno operativo de TI de los clientes y en el grado de cambios requeridos. Niveles más elevados de servicio, por ejemplo, pueden requerir que el proveedor actualice la infraestructura o proporcione otra redundante, aumente el testing o contrate a más personal de soporte. Los clientes con entornos operativos o requisitos únicos pagarán una cantidad extra.

Por ello, los CIO deben entender bien tanto sus motivaciones como las del proveedor, en lo que respecta a los niveles de servicio y su impacto en los costos. “Uno de los objetivos principales de las negociaciones debería ser determinar la sensibilidad de los ajustes del nivel de servicio en lo que respecta a la calidad de dicho servicio y su precio”, indica Daly.

3. El valor de una relación sana
“Históricamente –afirma el experto–, los clientes han tenido un foco miope en la reducción de costes, asegurando el ‘mejor acuerdo’ sin valorar realmente las consecuencias en la implantación del servicio y en la satisfacción del usuario de negocio. Los proveedores de servicios se han hecho expertos en utilizar el control de cambios (de forma tardía) para recuperar el margen que podría haber sido negociado durante la fase final de las negociaciones”.

Por todo ello, una aproximación más transparente y equilibrada a la hora de construir y negociar una relación de outsourcing conducirá a una relación más sana a largo plazo. Tener una comunicación fluida y de forma más abierta con los outsourcers es clave para el éxito de este tipo de proyectos. También lo es disponer de un modelo de gobierno de TI claro y procesos documentados.

4. Modelos de servicio globales
Los clientes de outsourcing pueden estar preocupados por aspectos legales, contractuales u otros de carácter regulatorio, en especial en los proyectos de offshore. Por ello, deben analizar bien los modelos globales y hacer un buen uso del arbitraje laboral. No hay que olvidar que en la actualidad existen más opciones geográficas que nunca para materializar este tipo de servicios, lo que proporciona a los clientes la capacidad de diversificar las ubicaciones del despliegue de servicios y mitigar los riesgos.

5. Mejora de los procesos
Los costos laborales no son la única vía para reducir los costes de TI mediante el outsourcing. Optimizar las eficiencias del proceso es igualmente importante. Los clientes de proyectos de outsourcing y los proveedores apenas han comenzado a cosechar estos potenciales ahorros. Optar por ofertas de gestión e integración de servicios independientes es uno de los caminos a seguir. Los clientes también deberían ser más receptivos al tiempo que los proveedores de servicios se centran en cómo automatizar las interacciones con el usuario y apalancar herramientas comunes y procesos para capitalizar las inversiones y reducir los costes.

Sthephanie  Overby, CIO EEUU

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.