1

Cine Hoyts implementa CRM Dynamics para mejorar el servicio de atención de su call center

Con un flujo de 20.000 llamadas mensuales por parte de sus clientes, y sin contar con un sistema de análisis de los datos que recibían, la cadena de cines incorporó el CRM Online de Microsoft para mejorar su eficiencia y productividad.

Cine Hoyts, una de las cadenas de cine más grande de Chile, implementó recientemente Microsoft Dynamics CRM Online como herramienta clave en la gestión de su call center, con la que se espera mejorar sustancialmente la calidad y tiempo de respuesta entregados.

Con 69 salas, más de 15.800 butacas y 5 millones de espectadores al año, una de las áreas que la empresa maneja para comunicarse con sus clientes es su call center, al cual mensualmente llegan más de 20.000 llamados telefónicos con sugerencias o reclamos.

“Recibíamos miles de llamadas por mes, pero no disponíamos de una herramienta que nos permitiera procesar la información contenida en esas conversaciones, de manera tal que fuera una contribución a mejorar la operación y al mismo tiempo, una instancia para aumentar la satisfacción de nuestros clientes”, indica Aida Cristi, encargada del área de Presupuestos, Compras y Desarrollo de Proyectos del Departamento de Administración y Finanzas de Hoyts Cinemas Chile.

Algunos de los datos registrados por las operadoras quedaban almacenados en planillas, con las que se hacía difícil hacer reportes y presentar informes a la Gerencia. Luego de buscar herramientas que les permitieran consolidar estos importantes datos, y a través de Axxon Consulting, dieron con la versión Beta de Microsoft Dynamics CRM Online, la cual adaptaron a su sistema de trabajo en solo 60 días. Además, la compañía decidió reemplazar su anterior sistema interno para soporte informático por esta herramienta.

“Con el avance de la globalización, las empresas como Cine Hoyts se ven obligadas a adaptarse rápidamente y sobrevivir ante los continuos cambios tecnológicos que se ven enfrentadas día a día. Por esta razón, cuando Cine Hoyts tomó la decisión de implementar un proyecto de CRM, los factores determinantes fueron dos: por un lado la inversión (reducir los costos de adquisición) y por otro, el tiempo de implementación del proyecto. Con el lanzamiento de Microsoft Dynamics CRM On Line, las posibilidades de encarar este tipo de proyectos se propagaron internamente en Hoyts, ya que la barrera de inversión era mínima. Los tiempos de implementación fueron acordados en 2 meses, por lo que nos vimos enfrentados a proyectos de corto aliento y con resultados medibles. Claro está que ambos objetivos fueron alcanzados, lo que gatilló la implementación de CRM en otras áreas del cine, expandiendo a la fecha a más de 5 áreas dentro de la compañía, explica Marcial García, Gerente Comercial de Axxon Consulting Chile.”

“A través de Dynamics CRM 2011 Online, podemos llevar un registro preciso de las llamadas entrantes, hacer las derivaciones de cada caso según corresponda y llevar estadísticas por sector y tipo de asunto, consulta o reclamo. Las funcionalidades para la generación de reportes son muy interesantes, lo cual permite a los responsables de las diferentes áreas de la compañía analizar la información con mayor celeridad y tomar así mejores decisiones”, explica María Paz Poblete, Supervisora de Call Center de Hoyts Cinemas Chile. Y agrega: “por su idiosincrasia, nuestros clientes se comunican harto con nosotros, quieren conocer a detalle cómo funciona y gracias a la utilización de Microsoft Dynamics CRM Online podemos darles una mejor atención, y a la vez quedarnos con valiosa información para futuras acciones”.

Rubén Illarramendi, Director Comercial de Empresas y Socios de Negocios de Microsoft Chile, indica que Microsoft Dynamics CRM Online es una herramienta óptima para empresas con gran flujo de información como Cine Hoyts: “La solución entrega la flexibilidad y escalabilidad para adaptarse a la estacionalidad del negocio, manteniendo los costos acotados en forma proporcional a su utilización. Contribuye además, a la colaboración interna para un aprovechamiento integral de las interacciones con el usuario final”.

Para Cine Hoyts, las ventajas pasan directamente por el aumento en la productividad de la compañía. Microsoft Dynamics CRM Online les ha ayudado en diversas acciones, como analizar el impacto de una campaña de marketing, identificar situaciones que afecten la satisfacción de los clientes e incluso facilitar el uso de su sistema online de venta de entradas. Por otro lado, ha facilitado la conexión y colaboración con otras áreas de la compañía, permitiéndole trabajar de manera más eficiente y esperando así incrementar sus ventas online y entregando cada día un mejor servicio a sus clientes.