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Despegar.com elige SugarCRM para mejorar su relación con hoteles y pasajeros

despegarLa firma de Gestión de las Relaciones con el Cliente anunció que Despegar.com, la agencia de viajes más grande de Latinoamérica, decidió implementar SugarCRM Professional Edition para brindar un mejor servicio a su red de hoteles y pasajeros. El acuerdo entre ambas empresas se firmó durante el cuarto trimestre de 2012.

La solución de SugarCRM le permite a Despegar.com optimizar los procesos orientados a identificar, evaluar y captar los más de 150.000 hoteles que integran su red. Además, la compañía de viajes utiliza SugarCRM para administrar la relación frecuente, tanto con las áreas de Reserva de los hoteles como con los pasajeros.

Se trata de un proyecto con alcance regional, que interviene en los 21 mercados geográficos de Despegar.com en América Latina, Estados Unidos y España.

Los contact centers de atención a hoteles de Despegar.com, ubicados en Argentina, Brasil y Colombia, cuentan con más de 300 agentes para la atención de clientes. Estos centros de atención buscan la excelencia en sus procesos de servicio al cliente, retención y fidelización. Con este objetivo, interactúan frecuentemente con otras áreas de la organización, entre ellas, Administración, Legales y Contaduría.

A medida que el mercado de viajes online de Latinoamérica creció y se hizo más competitivo, Despegar.com consideró la incorporación de una solución de CRM para analizar las necesidades de sus clientes y brindar una mejor experiencia de servicio, proporcionando información actualizada durante la gestión y asegurando un diálogo efectivo entre agentes y clientes. La empresa eligió SugarCRM Community Edition en 2011 y durante el cuarto trimestre de 2012 realizó un upgrade a SugarCRM Professional, lo que le permitió la elaboración de informes más completos para la medición del servicio y el análisis de nuevas variables.

“El uso de Sugar produjo diversos beneficios para nuestra operación de servicio al cliente”, observa Juan De Carolis, Gerente Regional de Customer Service de Despegar.com. “Ahora tenemos una mejor perspectiva de las interacciones entre clientes y agentes, y más detalles de los servicios brindados. Todo esto nos permite una mayor comprensión de las necesidades de los clientes”.

Desde el comienzo, Despegar.com trabajó con GrowIT, Gold Partner de SugarCRM. Con la migración a Sugar Professional, se han desarrollado informes más avanzados, mejorando la calidad de las gestiones. GrowIT realizó además la integración de SugarCRM con Asterisk, una central telefónica de código abierto, con la solución ProcessMaker BPM (Business Process Management) y con diferentes aplicaciones desarrolladas internamente por Despegar.com.

Estas mejoras le permitirán a la empresa:

– Tomar decisiones de negocio que impulsan la retención y fidelización, utilizando gráficos y datos analíticos proporcionados por los informes avanzados de SugarCRM.

– Automatizar y medir las interacciones, incluidas las encuestas de satisfacción y las comunicaciones con los clientes.

– Obtener un conocimiento profundo de los índices de resolución en línea y tiempos de respuesta de los agentes.

“Estamos muy conformes con los logros que hemos obtenido con Sugar y esperamos incorporar más mejoras en el futuro”, concluye De Carolis. “Sugar nos permite tomar decisiones que sirven a nuestros clientes y hacen crecer nuestro negocio”.

“Sugar permite que cada persona de la organización que tome contacto con los clientes comprenda sus necesidades e intereses”, comenta Lorna Heynike, Vicepresidente Senior de Marketing de SugarCRM. “Con Sugar, Despegar.com puede brindar una mejor experiencia a sus clientes y generar su fidelización a largo plazo. Su decisión de implementar SugarCRM es una prueba clave de que nuestra plataforma brinda una ventaja competitiva en la obtención de la satisfacción del cliente”.