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El Valor de la Red Social Web 2.0 para las empresas

CEO-REDES-SOCIALESExisten dos términos que en materia de tecnología están revolucionando el escenario de los negocios en los países desarrollados: Wiki y WEB 2.0.

Según Stephanie Falla, el término WikiWiki es de origen hawaiano y significa rápido. Comúnmente para abreviar esta palabra se utiliza Wiki y en términos tecnológicos es un software para la creación de contenido de forma colaborativa. En el ecosistema de webs bidireccionales, se le llama Wiki a las páginas Web con enlaces, imágenes y cualquier tipo de contenido que puede ser visitada y editada por cualquier persona. De esta forma se convierte en una herramienta Web online que permite crear colectivamente documentos sin que se realice una aceptación del contenido antes de ser publicado en Internet. Un ejemplo claro: Wikipedia, proyecto para desarrollar una enciclopedia libre en Internet.

Las nuevas tecnologías WEB 2.O, en tanto, permiten y empoderan a las empresas en el manejo de la información y creación de contenido de conocimiento. Su utilización permite evidenciar mejoras en la productividad comercial mediante un trabajo en equipo mucho más eficiente.

El término WEB 2.0 se asimila a todas aquellas aplicaciones que generan “Social Networking” y que son aplicaciones en la WEB, orientadas al usuario final y de tipo bidireccional. De acuerdo a Wikipedia, el término Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación de Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios.

Teniendo en cuenta la connotación de redes sociales, que tiene implícito el término de WEB 2.0, sus principales exponentes son precisamente este tipo de aplicaciones que generan comunidad. Entre las más populares tenemos Facebook, Jigsaw, LinkedIn, Orkut, Spoke y Xing. Las comunidades son lo equivalente a las antiguas plazas públicas, lugares de encuentro para todas las edades y gustos. En estas nuevas comunidades se permite hacer amigos, encontrar trabajo, parejas y localizar familiares dispersos por el mundo. Normalmente, todo esto es gratis o casi gratis, a cambio sólo de publicidad. Las grandes marcas de productos y servicios son conscientes de esta tendencia, bloguean, twitean y actualizan sus perfiles de Facebook de forma dinámica y continua, siguiendo los patrones de blogs, opiniones, eventos e intercambios de datos entre los clientes y amigos del sitio. A partir de este concepto podemos encontrar ventajas y desventajas para los negocios. Con el surgimiento de las WEB 2.0, nunca como antes la red de redes había conseguido unir tanta gente similar, pero geográficamente dispersa. Las nuevas herramientas CRM deben adecuarse a este proceso de cambio y especialmente al concepto de marketing viral impulsado por las redes sociales.

El objetivo de las empresas dentro de la WEB 2.0 es crear bidireccionalidad gestionada con los clientes: más puntos de contactos, accesibilidad y transparencia, cierta intimidad, donde el cliente se sienta satisfecho, incluso cuando ha tenido alguna incidencia, o sea, conocer sus necesidades y poder escuchar sus sugerencias. Una de las aplicaciones WEB 2.0 que mejores resultados a nivel empresarial ha generado es LinkedIn, especialmente debido a la facilidad y naturalidad con la cual se establecen nuevos contactos a nivel de empresas para un ambiente de venta B2B.

Las empresas que utilicen WEB 2.0 no pueden centrarse única y exclusivamente en la búsqueda de una venta directa e inmediata, sino que hay que crear una relación a medio y largo plazo con el cliente. En la actual dura crisis española, las empresas que han sobrevivido han sido las que supieron diseñar un plan estratégico de soporte y mantenimiento de servicios sobre base instalada, haciendo una correcta oferta de servicios de bajo costo, pero de alto impacto funcional y operacional para mantener las actividades de negocios en suficiente capacidad frente a lo incierto de la demanda (elasticidad máxima). No vale de mucho crear un área digital Web 2.0, todos tienen que ser Web 2.0.

Por Eduardo Loo, CEO Quantum Software América Latina