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NICE líder del mercado en la Gestión de la Fuerza Laboral

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NICE Systems anunció hoy que una vez más ha sido reconocido como líder en el mercado de Gestión de la Fuerza Laboral del Contact Center  de DMG Consulting LLC, con una participación de mercado del 22%, según el número de agentes.

Durante seis años consecutivos NICE ha sido el líder en participación de mercado de acuerdo con los informes de Gestión de la Fuerza Laboral del Contact Center de DMG.

Según el Informe del Mercado de Gestión de la Fuerza Laboral  del Contact Center 2013 de DMG, NICE fue clasificado por segundo año consecutivo como el principal proveedor de la satisfacción del cliente a través de diez categorías: producto, aplicación, servicio y mantenimiento, capacitación, servicios profesionales, innovación, capacidad de respuesta a solicitudes de mejora de productos, comunicación, fijación de precios, y la satisfacción general del proveedor. Entre los componentes individuales de la categoría del producto, NICE logró una puntuación más alta en 15 de 19 categorías. En las categorías de aplicación y servicios profesionales, NICE logró una puntuación perfecta.

“Los Contact Center de hoy están manejando más canales que nunca, incluyendo llamadas, mensajes de correo electrónico, chat, servicio de mensajes cortos (SMS), medios de comunicación social y, posiblemente, algunas actividades sin llamada”, explicó Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting. “Los desafíos de WFM incluyen el manejo de reglas de trabajo complejas y requisitos de programación (entornos multinacionales, varios idiomas, zonas horarias, agentes nacionales, agentes externos, turnos flexibles, etc.) Las empresas necesitan cada vez más de la planificación a largo plazo y la funcionalidad presupuestaria para planificar las necesidades de personal del agente para cualquier lugar de uno a cinco años en el futuro”.

Para hacer frente a las necesidades de los complejos y múltiples sitios de hoy, los centros de llamadas de múltiples habilidades y múltiples canales, las soluciones de gestión de la fuerza laboral IEX de NICE ofrecen flexibilidad y amplio conjunto de capacidades para prever las necesidades del personal, programar el tiempo de los representantes, gestionar eficazmente la actividad diaria, y aumentar los ingresos de ventas de entrada.

“Estamos muy contentos por una vez más ser reconocidos como líderes en el Informe del Mercado de Gestión de la Fuerza Laboral del Contact Center 2013 de DMG”, expresó Benny Einhorn, director de marketing en NICE. “Alcanzar el estatus de principal proveedor de satisfacción del producto, así como recibir puntuaciones más altas de nuestras implementaciones y servicios profesionales es un testimonio de nuestro compromiso de ofrecer a los clientes soluciones de gestión de la fuerza laboral flexibles e integrales y servicios que se adapten a su entorno empresarial en particular. A medida que la complejidad de los centros de contacto de hoy en día siga creciendo, estamos permitiendo que nuestros clientes cumplan con éxito sus objetivos de servicio”.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.