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Las Prácticas más indicadas para Gestionar la Experiencia del Cliente

CRM
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Los contact centers deben ser una de las principales herramientas para la fidelización de los clientes.

La integración de nuevas soluciones tecnológicas y el uso de redes sociales apoyan la gestión, siempre y cuando vayan de la mano de una correcta capacitación del personal y recompensas bien enfocadas.

En términos de buenas prácticas, en primer lugar es importante establecer una relación estable con los clientes. Los empleados de Apple, por ejemplo, intentan “vender algo mejor” a lo que tenía pensado adquirir el comprador, es decir algo de mejor precio y que se ajuste realmente a sus necesidades. Esto, finalmente, se traduce en menos devoluciones, mayores tasas de venta en servicios complementarios y un desgaste muy bajo en los funcionarios.

Para imitar esta modalidad los call centers pueden utilizar los datos históricos en tiempo real para sugerir proactivamente los productos y servicios que pueden interesar a los clientes. Luego se puede recompensar al agente por vender las soluciones más adecuadas en vez de las más costosas.

Un segundo consejo es la incorporación de nuevas tecnologías, como SMS, chat o video colaboración. Pero esta integración debe ser de modo controlado para no generar una incoherencia en la atención al cliente.

¿Cómo medimos el resultado y la calidad del servicio? Asocie cada parámetro de medición con iniciativas de la empresa para que los agentes puedan comprender cuál es su función dentro de la organización. Además, es importante asegurarse que toda la empresa esté sintonizada. Comparta los informes sobre satisfacción del cliente y del contact center con toda la empresa. A fin de cuentas, la satisfacción del cliente debería ser el objetivo número uno de todos.

Mientras la tecnología cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado, la base de la gestión de la experiencia al cliente sigue siendo la misma. Si desea brindar un servicio sobresaliente, este debe ser la prioridad principal en cada nivel de la empresa. Debe ser el enfoque de cada iniciativa. Y debe ser el objetivo de cada empleado.

 

Por Laura Bassett de Avaya

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.