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Cómo debe reaccionar un CIO en caso de crisis

NASDAQ sufrió un fallo en sus sistemas el 4 de septiembre
NASDAQ sufrió un fallo en sus sistemas el 4 de septiembre.

Recientemente, las crisis e interrupciones de servicio parecieran ser algo de todos los días. NASDAQ sufrió un fallo en sus sistemas el 4 de septiembre e Intermedia atravesó una situación similar el día 3 del mismo mes.

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Con este tipo de noticias, es extremadamente importante que el Chief Information Officer (CIO) de hoy en día esté preparado para lo peor. Lo más importante al momento de sufrir una crisis, es aprender de lo sucedido y tomar las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir. Debemos comprender que los desastres pasan. Sólo es cuestión de tiempo, por lo que es necesario comprender lo que una crisis podría representar para la empresa y comprender cómo actuar de acuerdo a todos los escenarios posibles.

Esto se conoce como planeación de desatres y claramente depende del tipo de servicio que la empresa preste. Hay que comprender de qué manera podría una crisis afectar las distintas áreas de nuestro negocio. Hay que trabajar con nuestro equipo para asegurar que esté suficientemente entrenado en caso de que ocurra una crisis y es esencial repartir responsabilidades básicas de manejo de crisis entre el personal.

Otra tarea esencial es aislar las comunicaciones de la plataforma de servicios. Una vez que la conectividad de las redes ha sido interrumpida, deja de ser posible comunicarse con los clientes y el personal es incapaz de trabajar. El consumidor merece conocer lo que está sucediendo y cuánto tiempo deberá esperar hasta que el servicio se reestablezca. Por ejemplo, un sitio web de eCommerce que esté atravesando una crisis será incapaz de procesar órdenes y transferencias, por lo que se tiene el riesgo de perder no solo una transacción, sino al cliente.

Otra gran dificultad es que los servidores de reserva suelen ser ignorados a menos de que ocurra una crisis, por lo que no están acostumbrados a recibir la carga de trabajo generada a partir de una situación tan demandante como ésta. Es necesario utilizar y revisar el funcionamiento de este tipo de servidores de reserva de vez en cuando para asegurarse de que todo esté bajo control.

Como director de tecnología, una interrupción de servicio es una de las peores maneras de brindarle publicidad a su empresa, pero con suficiente tiempo y atención a los detalles es posible estar preparado para responder de la manera más eficiente evitando que una mala situación empeore aún más.

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