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“Millennials”: el desafío de entender (y atender) a una nueva generación de consumidores

VP Marketing Avaya
“Los hábitos y actitudes de la generación que creció habituada a la tecnología y al mundo digital exigen, de parte de las empresas, nuevas estrategias de comunicación”.

Por Roberto Ricossa VP de Marketing de Avaya Américas

Hiperconectados. Ávidos consumidores de contenidos digitales (pero también creadores de ellos). Inquietos, impacientes y, definitivamente, amantes de las redes sociales, con las que se relacionan de un modo muy singular. Los “millennials”, como se suele llamar a los nacidos entre 1980 y 2000, son una generación con características bien definidas y, a medida que avanza su irrupción en el mercado laboral (y en la “vida adulta” en general) también crecen los desafíos para las empresas con las que interactúan.

El principal rasgo de la generación “Y” es que creció habituada a las innovaciones tecnológicas y a manejarse en un mundo hiperconectado dónde los datos y contenidos circulan a toda velocidad. Esta situación, que fascinó a sus padres, fue mucho más natural para ellos. En consecuencia, los “millennials” no sólo están más integrados al mundo digital sino que lo manejan con mucha más intensidad y entusiasmo.

Pero, ¿qué pueden aprender las empresas de estos jóvenes hiperactivos? En primer lugar, las compañías deben tomar nota acerca de cómo esta generación experimenta el consumo. Como parte de su intensa sociabilidad online, la mayoría de los “millennials” comparte en las redes sociales sus opiniones sobre productos y servicios, que pueden viralizarse a gran velocidad entre sus pares. Esto es aún más importante considerando que, según lo que indican recientes investigaciones, el 73% de ellos sólo necesita una “mala experiencia” para cambiar de marca o compañía de servicios.

El segundo aspecto decisivo de esta generación son sus elevados consumos audiovisuales por Internet, en detrimento de la televisión. Esta característica es tan marcada que muchos  hablan también de la “Generación YouTube”.

Nueva generación, nuevos canales

Asimilar activamente estos rasgos de los “millennials” es un auténtico desafío para muchas marcas, que deben reajustar su estrategia de comunicación, tanto frente a sus clientes reales como potenciales. En este sentido, la industria de los contact center puede cumplir un papel clave, considerando que muchas veces somos el primer nexo para canalizar una demanda o reclamo.

Como proveedores de soluciones de comunicación, desde Avaya estamos monitoreando con interés los códigos de esta nueva generación de consumidores, que se muestran más exigentes y se jactan de su capacidad de manejar la tecnología con absoluta versatilidad.

En esa línea, creo que será fundamental consolidar las plataformas de social media también como canales de comunicación entre clientes y empresas. Para muchos “millennials” las redes son el centro de su vida social y es a partir de ellas cómo organizan varios aspectos de su rutina. Otra cuestión importante es que, al manejar otro concepto de privacidad, esta generación no tiene prejuicios al momento de canalizar sus demandas y opiniones frente a sus amigos o contactos.

Pero el uso eficaz de las redes como canales de comunicación no es el único desafío para las compañías.  Entender y atender a la generación “Y” significa también ofrecer varias alternativas de interacción de acuerdo al contexto del cliente y, sobre todo, a la urgencia y relevancia de sus inquietudes. El clásico circuito de transferencia de llamadas entre el servicio de atención al cliente y el servicio técnico, por ejemplo, puede resultar especialmente tedioso para un típico “millennial”, que tal vez prefiera que su gestión sea íntegramente realizada en forma online.

Más allá de estas consideraciones puntuales, las compañías deben acercarse al universo digital de esta generación para conocer mejor sus reglas y actuar en consecuencia. En la medida que esa aproximación sea efectiva, no sólo podremos satisfacer mejor sus demandas y sugerencias sino idear soluciones adecuadas a sus tiempos e intereses.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.