1

Aspect establece un nuevo estándar para la experiencia del agente con Aspect Workforce Optimization 8.0

 

Aspect Software, proveedor líder de soluciones totalmente integradas de administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, anunció el lanzamiento de Aspect Workforce Optimization 8.0 (WFO 8), una solución avanzada e integrada para la optimización de la fuerza de trabajo que incluye capacidades de administración de la fuerza de trabajo, administración de la calidad y administración del desempeño.

“Mientras el centro de contacto se convierte en una parte más integral de la experiencia general del cliente, las compañías están buscando soluciones intuitivas que ofrezcan operaciones más flexibles e integradas para el servicio al cliente,” dijo Spence Mallder, vicepresidente Senior de Administración de la Fuerza de Trabajo de Aspect. “Para lograr esto, las empresas necesitan ofrecer una mejor experiencia a sus agentes y supervisores y desarrollar una mayor integración entre el front y el back office. WFO 8 permite que las compañías logren esto, sin importar si es implementada bajo las premisas de nuestros clientes o en la nube”.

Diseñada en colaboración con una firma nacionalmente reconocida en la experiencia del usuario y probada por experimentados agentes de centros de contacto, WFO 8 ofrece una interfaz gráfica, intuitiva y fácil de utilizar que elimina la barrera tecnológica entre los usuarios y su sistema de optimización de la fuerza de trabajo.  Además permite obtener datos más ajustados, una integración funcional y todos los componentes de WFO 8.0 (Workforce Management 8.0 de Aspect Quality Management 8.0 y Aspect Analizer 8.0). Los beneficios de esta nueva interfaz de usuario incluyen:

  • Mayor productividad de la fuerza de trabajo debido a que las tareas del día a día requieren menos tiempo
  • Mejores resultados en la moral de los empleados al simplificar tareas importantes como la solicitud de vacaciones
  • Mayor uso de características más efectivas  y más complejas que las de WFO
  • Fácil implementación remota con la posibilidad de un uso flexible a través de todos los navegadores (Internet Explorer, Safari, Firefox, Google Chrome) y dispositivos (PCs, laptops, tablets y smartphones)
  • Mejora en la autonomía y la eficiencia del agente al ofrecerle un accesos más rápido a la información, todo en un solo lugar a través de íconos y widgets sencillos y paneles personalizables.

“Como usuarios beta de Workforce Management 8, estamos encantados con los resultados hasta el momento. Hemos visto grandes mejoras”, dice, Louise Andrew, Manager, Workforce Planning, de los hoteles Fairmont.” Además, la nueva interfaz de usuario nos ha permitido utilizar completamente la nueva solución de Aspect y sin ningún tipo capacitación previa, lo que nos ha ahorrado tiempo y costos de aceleración”.

Además, las nuevas capacidades de desempeño para el back office de WFM 8 permiten una mejor administración de los procesos de negocio y del flujo de trabajo en el back office, así como mezclar las fuerzas de trabajo del back y front office. Con la capacidad de proporcionar pronósticos más precisos, la programación y el seguimiento del personal de back office y de los horarios de los empleados, pueden ser optimizados para satisfacer las necesidades específicas del negocio. Las funciones de optimización del Back Office incluidas en WFM pueden mejorar dramáticamente la eficiencia de la mayoría de sus operaciones.

WFO 8 también permite la integración con otros productos de Aspect, incluyendo la suite completa para la administración de interacción con el cliente y las soluciones de análisis que incluyen Aspect Unified IP, Aspect Analytics for Speech and Text, y el más reciente lanzamiento, Aspect Mentor.

Aspect Analytics for Speech and Text ofrece a los clientes las herramientas analíticas más sofisticadas con acceso al 100% de todo el discurso y a las interacciones de texto que revelan información valiosa y procesable. Aspect Software Mentor ofrece alertas de notificación proactiva y orientación en tiempo real tanto a los agentes como a los supervisores mediante métodos de análisis del discurso. WFO 8, Aspect Unified IP y soluciones de análisis de Aspect ofrecen una infraestructura completa para el centro de llamadas y un paquete de administración que no tiene rival en la industria.

“Nuestro objetivo es proporcionar las herramientas que permitan a los agentes del centro de contacto sentirse más eficaces y autónomos al interactuar con los clientes”, continúa Mallder . “Como el primer punto de contacto con una empresa, el agente es el rostro de la marca – y agentes felices conducen a clientes más felices, en última instancia, se mejora la retención de clientes, la lealtad de marca y la experiencia general del cliente”.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.