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CRM Social: Estrategia de negocio con participación del cliente

crm socialLas redes sociales han sido adoptadas por los consumidores como un medio en el que pueden hacer sentir su voz, bien sea para reclamar por un servicio, dar un “me gusta” o acercarse a sus marcas y productos favoritos. Por lo tanto, podemos decir que son un contacto directo de los usuarios con las empresas: Facebook tiene actualmente más de mil millones de usuarios, en Twitter se producen un promedio de 600 millones de trinos al día y Linkedin ya cuenta con 277 millones de usuarios a nivel global.

Si adicionalmente a esta conexión con redes social, vemos el auge que han tenido los teléfonos inteligentes, que a finales de 2013 sumaban 6.800 millones, según estudio reciente realizado por Telecoms & Media (casi uno por cada habitante) podemos ver que las personas interactúan en tiempo real, y estos nuevos modelos de comunicación se deben tener en cuenta a la hora de relacionarse con los clientes.

Las redes sociales permiten a los usuarios compartir experiencias, chatear, resolver dudas, tener un contacto directo y en tiempo real con las empresas prestadoras de servicios y con otros clientes o prospectos. En el mismo sentido, las empresas a través de las redes sociales pueden: brindar soporte, difundir ideas, crear relaciones y vínculos con los clientes. La herramienta para gestionar clientes desde las diferentes redes sociales, se conoce como CRM social.

Para Gartner: “Social CRM es una estrategia de negocio que implica la ampliación de marketing, ventas y procesos de servicio al cliente que incluye la participación activa de los clientes o visitantes a un canal de Internet (web o móvil) con el objetivo de fomentar la participación en el proceso de negocio”.

El CRM Social implica un gran avance en el proceso de construir una marca pues centra su foco en la participación del cliente, busca integrar la comunicación con los usuarios desde sus hábitos de uso/consumo. Por lo general el cliente es quien hace la primera interacción, ya sea a través de un trino, comentario (favorable o desfavorable), un “me gusta” o buscando en la web temas relacionados con sus marcas y prestadores de servicios. Fortalecer esta herramienta se ha convertido en una prioridad para las empresas.

Para Andro Loewenstein, Arquitecto de Software de Open International Systems Corp. compañía líder en desarrollo de soluciones de industria para el sector de servicios públicos y Telecomunicaciones “Un CRM social puede aplicarse en algunos de los procesos de misión crítica de una empresa: preventa, venta, postventa, atención al cliente o incluso desarrollo de productos. Para ello, es necesario detectar todos los puntos de contacto con el cliente y analizar las expectativas que este tiene en dichos momentos”.

Open International Systems Corp., ha implementado en su producto Open Smartflex la funcionalidad Smart SocialCRM. Con esta herramienta las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones pueden administrar de una forma ágil el contenido de sus páginas de Facebook y Twitter, y monitorear los comentarios de los clientes en éstas redes. Se puede utilizar para mejorar la comunicación con el cliente durante las interrupciones, para educar en el uso responsable de los recursos, contribuir con el control de pérdidas, darle manejo a posibles crisis, así como mejorar los procesos de facturación y gestionar la reputación de la compañía.

La nueva funcionalidad Smart SocialCRM es una herramienta que establece un relacionamiento cliente-empresa que permite:

• Dialogar:

  • Fortalecer vínculos y mejora la percepción del cliente frente a la marca.
  • Conocer mejor el público objetivo.
  • Adaptar mejor los productos de la compañía a las necesidades de los clientes lo que genera incremento en las ventas.
  • Mejorar estrategia de precios y distribución.

• Aprender:

  • De las experiencias de los clientes, buenas y malas, para mejorar los procesos.
  • Conocer comentarios y opiniones de usuarios sobre la marca, servicio o productos y conocimiento del negocio para la toma de decisiones.

• Conectar:

  • Con las problemáticas de los clientes, permite generar proyectos de mejora continua.

• Influenciar:

  • Proporcionar herramientas que faciliten la difusión de nuestros mensajes.
  • Aumento retención.

• Analizar:

  • Vigilar lo que está pasando en las redes sociales ayuda a conocer quién está hablando de la compañía, el por qué y el dónde. Analizar esta información sirve para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.

• Reducir costos de atención al cliente

  • Trasladar parte de la atención a canales de redes sociales.

Un CRM Social por sí sólo no es la solución a la gestión del cliente es una herramienta que permite fortalecer el servicio y debe tener: Una estrategia definida, un área encargada (mercadeo, atención al cliente o comunicaciones), constancia y seguimiento diario, respuesta ágil a los clientes y sobre todo debe aportar valor.

Francisco Carrasco, CIO America Latina

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