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Customer Experience Management: ¿Sabes gerenciar la relación con tus clientes?

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El vínculo que una empresa establece con sus clientes, y la forma en que se mide y se analiza, es la base de lo que se denomina Customer Experience Management y que resulta vital para retener a los consumidores en un entorno hipercompetitivo.

Por Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya

En los últimos años, la administración de la experiencia del cliente – más conocida como Customer Experience Management o CEM, por sus siglas en inglés – se ha vuelto un factor clave en las políticas de las empresas líderes. Bajo esta denominación se define la manera en que medimos las vivencias y emociones de nuestros clientes cuando transitan los distintos puntos de contacto de nuestra empresa, ya sean personales o virtuales. Nuestro objetivo, al cuantificar esta experiencia, es crear relaciones duraderas y a largo plazo, para así generar mayores oportunidades de negocios.

Construir estrategias para mantener una relación de calidad con los clientes no es simple. Depende de un complejo equilibrio entre las características de cada uno, sus motivaciones y necesidades, pero también de las políticas llevadas adelante por cada organización. A la hora de diseñar, desarrollar e implementar estrategias CEM exitosas, es importante tener en cuenta una serie de aspectos fundamentales:

  • Una estrategia CEM eficaz comienza con el CEO y en el mensaje que transmite la compañía desde las esferas más altas. De hecho existen organizaciones donde cada empleado, sin importar su jerarquía, ocupa algunos días al año en interactuar con clientes. Es un método eficaz para que toda la compañía tenga conciencia de cuán importante es que la experiencia del cliente dentro de la empresa sea positiva.
  • Un dato clave que revela el interés de las empresas por las estrategias CEM lo aporta la industria de las telecomunicaciones. Según una encuesta de la consultora Ovum (entre 6500 ejecutivos de TI en todo el mundo), ese sector invertirá sumas nunca vistas para incrementar su infraestructura relacionada con el soporte de estos servicios al cliente demandados por todas las empresas (plataformas en la nube, virtualización de servidores y sistemas para apoyar las implementaciones de LTE). Hablamos de unos 60 mil millones de dólares hasta el 2017, nada menos, lo que indica que las estrategias de gestión de la experiencia del cliente representan uno de los principales impulsores de las inversiones en TI para 2014 y años venideros.
  • Si bien el 82 por ciento de los clientes confiesa comprar más en empresas que facilitan sus transacciones comerciales, según The Autonomous Customer Survey, una investigación llevada a cabo por Avaya en 2013, resolver los problemas es tan importante como establecer lazos emocionales con el cliente. No basta, muchas veces, con ofrecer el mejor producto a un buen precio, sino que es necesario satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente.
  • ¿Cuál es la motivación del cliente? ¿Por qué, cómo y cuándo adquiere nuestros productos? ¿Qué es lo que necesita de nuestra empresa? Hay clientes que buscan resolver sus problemas lo más rápido posible, mientras que otros están más interesados en las relaciones personales. Conocer a cada cliente es una herramienta esencial para ofrecer un mejor servicio y hacerlos sentir valiosos para nuestra organización.

Los clientes ya no buscan sólo el mejor producto al precio más accesible, sino que además demandan un buen servicio en todo el proceso en que se relaciona con la empresa. Las compañías, a su vez, desean mantener el vínculo comercial con sus clientes durante el mayor tiempo posible, con la idea de sostener o aumentar el volumen. Crear una experiencia integral de calidad debe ser prioridad para toda empresa de jerarquía: así se construyen los negocios que conducen al éxito.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.