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Agero: Cómo el Big Data está cambiando el negocio de la asistencia automotriz

CIO.com | Por Martha Heller

La tecnología nos hizo dejar de ser un negocio de  remolques para transformarnos en un negocio de información, según lo expresa David Ferrick, CEO de Agero, una empresa de servicios de protección y asistencia en la vía a conductores y transportistas.

CIO: ¿Cómo la tecnología está cambiando el negocio de su empresa automovilística? ¿Cómo lo ve usted, desde su cargo de CEO?

Cuando usted piensa en el negocio de Agero, piensa en camiones de remolque, llaves y grasa, igual que pensaba yo, comenta David Ferrick, CEO de Agero. Pero la tecnología ha hecho que nuestro negocio se vuelva más sofisticado. Estamos escuchando el crujido de los terabytes, de los  datos y sabemos que nuestros camiones son los que remolcan, y sabemos qué tipo de servicio debemos ofrecer para cualquier cliente particular.

Cuando usted compra un coche nuevo y se le daña algo, usted deja de confiar en la marca del vehículo. Pero nosotros somos capaces de ofrecer un excelente servicio en el nombre de esa marca, podemos elevar la percepción de marca a donde estaba, o incluso mejorarla.

Estamos encontrando nuevas formas de utilizar los datos para unir todos los componentes alrededor de la cadena de valor. Estamos corriendo una carrera de relevos muy importante que implica el servicio de remolque, concesionario y cualquier asunto que afecte al consumidor, donde sea y de la marca que sea.

Cuando nos movemos con los datos correctos a través de esa cadena de valor, tenemos un efecto positivo en la experiencia del cliente y retenemos su lealtad a la marca.

También estamos utilizando teléfonos inteligentes para innovar . Hace años, apostamos a los vehículos que utilizan la telemática y los sensores que nos dan información sobre los coches y sus conductores.

Pero ahora vemos al teléfono inteligente como el sensor más poderoso que puede tener un vehículo. Los mismos dispositivos que los conductores ponen en sus coches pueden hacer mucho de lo que hace un sofisticado dispositivo telemático en el vehículo

Ese fue un gran “ajá”; un gran momento para nosotros. Los smartphones serán la base de gran parte de nuestra innovación en los próximos años.

CIO: ¿Tener la tecnología de la innovación crea nuevos desafíos para su papel como CEO?

Como sucede con toda nueva tecnología  que todos quieren probar, primero es necesario contar con un proceso robusto para conocer y permear hacia abajo las opciones, y así conocer el máximo impacto en nuestros clientes. Es un buen problema cuando tienes demasiadas ideas, pero ya he aprendido a decir “no”, mucho más a menudo.

Somos una gran empresa, y nuestra tecnología tiene que trabajar 24/7. Si nuestros sistemas están abajo, dejamos nuestro cliente varado, por lo que no podemos acercarnos demasiado al borde del peligro.

Nuestro enfoque es escoger un cliente; ese que llama al equipo del centro de diagnóstico, y que quiere probar una nueva tecnología, y luego tomar decisiones sobre cómo trabajar el problema para llegar a la solución más efectiva. Prefiero hacer un montón de pequeñas apuestas antes de hacer una gran apuesta.

CIO: ¿La tecnología ha cambiado su estilo de liderazgo?

Me encuentro confiando más y más en los grandes datos para informar sobre mis decisiones. Me paso una cantidad creciente de tiempo interpretando los datos para entender qué elementos requieren realmente una acción.

Por ejemplo, el invierno pasado, fue uno de los inviernos más fríos que hemos tenido en mucho tiempo. Supe inmediatamente que nuestro volumen en el centro de llamadas sería históricamente alto, y que tenía que buscar maneras de llegar a un número sin precedentes de los automovilistas. Hemos sido capaces de llegar rápidamente a nuestros consumidores finales y determinar sus necesidades inmediatas.

Fuera de esa experiencia, hemos desarrollado algoritmos sofisticados que nos dirán cómo las condiciones meteorológicas afectarán a nuestro volumen de despacho. Con esta información, Agero puede salir adelante ante los patrones climáticos.

Durante ese invierno frío, tuvimos soluciones que fueron desde la apertura de un nuevo centro de llamadas para dar funciones clientes de autoservicio en línea.  A través de los datos de clientes en tiempo real, llegamos a la conclusión de que los clientes valoran la opción de auto-servicio para solicitar asistencia. Hemos sido capaces de entregar eso de forma rápida.

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.

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