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La mentira que costó 5 millones de dólares

Brian Williams es uno de los periodistas más conocidos en Estados Unidos. Desde el 2004 es el presentador del noticiero más visto con 10 millones de televidentes todos los días. Hasta hace unas semanas era el periodista con mayor credibilidad de todo USA. Hoy no le creen ni la hora.

Una de las cosas que lo hacía merecedor de tanto respeto eran sus coberturas en vivo y directo de los eventos más importantes del momento. En un país que ha estado en múltiples guerras en los últimos años, este amigo se había arriesgado a cubrir eventos desde los sitios más peligrosos del mundo.

La historia más impactante era la de un ataque recibido en Irak. El incidente ocurrió cuándo estaba cubriendo la invasión a Irak. Según su testimonio, el helicóptero Blackhawk (como la película de Ridley Scott) donde viajaba fue atacado por unos misiles y tuvo que aterrizar de emergencia. Es una historia asombrosa que aumentaba su figura mítica de periodista arriesgado.

Durante más de 10 años había utilizado esta historia para darle profundidad a sus reportajes. Y todo el mundo parecía rendirse a los pies de este aguerrido periodista.

La historia era muy buena y sólo tenía un pequeño problema:

Nunca había sucedido

Esta historia había sido contada un montón de veces en su programa de televisión y en varios eventos públicos. Pero hace unos días la historia volvió a publicarse en el sitio equivocado: Facebook.

En la cuenta de NBC Nightly News subieron un video dónde se volvía a contar la historia narrada en primera persona por este reconocido periodista. Todo heroico, todo emotivo.

En el medio de todos los comentarios positivos recibía, apareció este comentario: “Lo siento viejo, pero yo no recuerdo que estuvieras en mi nave”

Con tan mala suerte para Brian Williams, que el autor del comentario si estuvo en el helicóptero que fue atacado. En su post cuenta como el periodista llegó horas después del incidente. Acto seguido comenzaron a aparecer otros protagonistas del incidente describiendo exactamente la misma situación. Con sólo unos pocos comentarios de unos soldados “anónimos” comenzó la debacle del periodista más reconocido del país.

Las mentiras empresariales

Para muchos emprendedores la tentación de contar mentiras puede ser muy fuerte. Un emprendedor es una persona que quiere cambiar su entorno. Que quiere convencer a otra gente que haga negocios con su empresa. Y para lograr estos objetivos se puede ver la mentira como un camino más corto de lograrlo.

Estoy hablando de esas mentiras o medias verdades que algunas veces se cuentan para exagerar algún logro empresarial o para cerrar un acuerdo. Se mencionan algunos “clientes” inexistentes o se mencionan funcionalidades que realmente no se ofrecen. En algunos casos existe una línea delgada entre lo que significa “adornar” y “mentir”. Esta línea definitivamente se cruza cuándo comenzamos a mentir con el propósito de lograr beneficios directos y se premia en la empresa a quién logra mayores beneficios sin importar cómo lo hizo.

Sin ir muy lejos esto fue lo que desencadenó la crisis del 2008, dónde se realizaron cuantiosas inversiones que estaban basadas en mentiras.

Un caso más cercano

En una escala mucho más pequeña recuerdo el caso de una empresario con el que trabajé un tiempo, que tenía una tendencia recurrente de exagerar sus logros.

Lo que al principio comenzó con esporádicas odas a sus logros, se fue convirtiendo en una forma de alejarse de la realidad. Cuándo íbamos a reuniones con clientes molestos, ésta persona se comprometía con metas irrealizables. La reunión terminaba con su compromiso de corregir la situación que causó la molestia al cliente. Pero todos los que estábamos ahí sabíamos que era imposible de lograr.

En las primeras ocasiones se salía bien de la reunión y se evitaban crisis coyunturales. Cuándo en la reunión estaban los grandes “jefes”, ésta persona tenía la habilidad de cambiar molestias reales por una satisfacción temporal basada en mentira. Y así hasta la próxima crisis.

Lo que el empresario no se daba cuenta, era que cada vez la gente creía menos. Y al final nisiquiera tenían ánimos de reclamarle. Simplemente buscaban otro proveedor y calladamente terminaban la relación comercial. Un negocio rentable se queda fuera del mercado por la pérdida de confianza de sus clientes.

Confianza y negocios

Cuándo los líderes mienten recurrentemente, estas mentiras se convierten en parte de la cultura de la empresa. Aunque sea por razones “inocentes” cómo mantener al cliente o lograr un contrato nuevo.

Toda la empresa entiende que está bien mentir para salvarnos el pellejo. Estas mentiras sólo las creemos internamente, ya que el cliente sigue teniendo su realidad. Y de esta forma nos engañamos consciente o inconscientemente alejándonos del mundo real dónde viven nuestros clientes.

Y una vez que se rompe la confianza es muy difícil recuperar la reputación de nuestra empresa. Esto es verdad desde la primera vez que se hizo un trueque pero se ha hecho mucho más importante con las Redes Sociales.

Redes de transparencia

Con la popularidad de las redes sociales las mentiras tienen patas aún más cortas. Cualquier cosa que digamos como líderes de una empresa, se va a enfrentar con los protagonistas a través de las redes sociales. Ahora es mucho más difícil contar mentiras, y además, el impacto de ser desenmascarado es mucho más grave para tu negocio.

Estoy seguro que una persona con el poder y la reputación de Brian Williams nunca imaginó que un simple comentario en Facebook podría acabar con su carrera. Por cierto, este pana es un tremendo periodista. Su trabajo ha cumplido con los más altos estandares de calidad. Pero esto va a quedar sepultado por la gran mentira que ha contado.

Cuándo dentro de 20 años alguien busque sobre Brian Williams, no va a encontrar información sobre sus logros. Va a encontrar que contó una mentira por más de 10 años y que fue desenmascarado por un simple comentario en Facebook.

En Internet las cosas quedan publicadas por toda la eternidad. Todas tus campañas de marketing digital, todas tus iniciativas de social media marketing quedan para disponibles siempre. Por eso es tan importante que como líder de una empresa estés todo el tiempo conectado con la realidad, y por extensión, con tus clientes.

El antídoto

En el caso de un negocio el antídoto más importante contra cualquier mentira, es mantenerse centrado en ayudar genuinamente a tus clientes. Si estás concentrado en ayudar a tus clientes a que logren sus objetivos la mentira no tiene espacio. No hace falta.

Creo que para una empresa la conexión con la realidad se define por el grado de cercanía que tiene con sus clientes. Mientras más cerca se mantiene, enfocada en resolver las necesidades reales de los clientes, evaluando sin piedad los logros alcanzado, más genuinas son las relaciones que se crean. Más dificil es que la mentira prospere.

Aunque se cuelen algunos “mentirosos” en tu empresa la cultura de la organización se encarga de identificarlos y expulsarlos naturalmente. Y tus clientes valoran que estés de su lado. Los clientes entienden que ese mentiroso puntual es una excepción y no la regla.

Pero cuándo se deja de lado al cliente y se premian las objetivos a corto plazo, comienza a crearse un sistema dónde la mentira se consolida. Mentiras que comienzan como pequeñas exageraciones sobre los beneficios de tus productos, terminan convirtiéndose en una muralla que impide el crecimiento de tu negocio.

El caso de Brian Williams ha creado una tormenta en los medios en Estados Unidos. Mucha gente está pidiendo el despido definitivo para este profesional. Por ahora se ha saldado con la suspensión del periodista por 6 meses. Dado su sueldo anual, esta suspensión le cuesta la bicoca de 5 Millones de dólares.

¿Cuánto cuesta para tu empresa perder la reputación qué tanto te ha costado conseguir?

Roberto Matute

Roberto Matute

Actualmente estoy enfocado en ayudar a emprendedores con ganas de crecer a utilizar Internet como medio de mercadeo y ventas. También dedico una buena parte de mi energía al producto Zenkiu, y en mis ratos libres estoy tratando de dominar la categoría A de Racquetball en Panamá. Afortunadamente me va mucho mejor en los dos primeros intereses que en el Racquet.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.