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Estudio Oracle-Forbes revela fallas graves en servicios al cliente

Oracle y Forbes realizaron un estudio en el cual se demuestra cuales son las prácticas para lograr una atención de calidad con los clientes. El estudio, de nombre “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” encuestó a 415 ejecutivos de servicio al cliente,  de organizaciones que representaban a 10 industrias diferentes.

El estudio muestra que mientras las compañías están invirtiendo en nuevas tecnologías, no caen en la cuenta de los beneficios del negocio con modernos servicios al cliente y con las mejores prácticas, la mayoría de las organizaciones (62%) no comprenden todavía la vital importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener en una organización con amplias metas estratégicas.

Y a pesar de que el 88% de los encuestados considera que están realizando progresos significativos para proporcionar un moderno servicio al cliente, el estudio identifica un cierto número de obstáculos que impiden que las compañías entreguen un servicio al cliente como: una estrategia organizacional verdadera, incluyendo definiciones limitadas del servicio al cliente, un pobre conocimiento del manejo y la orientación del cliente y una cierta dependencia de los canales y de la medición tradicionales.

A pesar de los obstáculos para adoptar un servicio al cliente, como una estrategia organizacional, las compañías se están dando cuenta de la importancia de invertir en modernas tecnologías para el servicio al cliente, de manera que puedan proporcionarle la mejor experiencia, cuándo, dónde y cómo el cliente la desee. Las áreas donde se programa una mayor inversión en el 2015 incluyen capacidades de servicio al cliente online (55%), autoservicio de tecnología (47%), aplicaciones móviles (52%), redes sociales (43%) y aprendizaje en el manejo de sistemas (51%).

“Los consumidores de hoy están comprometidos y empoderados como nunca antes y quieren obtener respuestas a sus preguntas, a toda hora, en cualquier sitio, y en cualquier dispositivo. Este estudio destaca los desafíos de las empresas, incluso de América Latina, que necesitan aumentar sus esfuerzos para mejorar  el servicio al cliente, para que sea más consistente y personalizado. Eso ayudará las empresas al incremento de las ventas, estrecho de las relaciones y reducción de costos”, afirmó Luiz Meisler, vicepresidente regional de Oracle para Latinoamérica.

Entre los resultados resaltan ,los siguientes tópicos:

·         El servicio al cliente moderno no se ha considerado todavía como una meta estratégica de alta prioridad. El estudio mostró que la mayoría de las organizaciones no han adoptado la conciencia de un moderno servicio al cliente, con solamente el 38% de los encuestados que ven un moderno servicio al cliente, como una prioridad para toda la compañía.

·         El papel del servicio al cliente está todavía, en gran parte, mal interpretado: Muchas organizaciones definen todavía el servicio al cliente de manera estrecha, solamente como una función post venta, con ejecutivos que no tienen la visión de que el servicio al cliente es el punto clave para incrementar las ventas (60%), retener los consumidores existentes (47%) o mejorar la marca y el mensaje de mercadeo (85%).

·         Las organizaciones se sienten más cómodas con los canales tradicionales de servicio al cliente y con las mediciones de resultados tradicionales: Los encuestados indicaron que tenían una serie de dudas acerca de los nuevos canales de servicio al cliente, incluyendo su integración con los sistemas existentes (44%), los costos (43%), la implementación (36%), y las limitaciones tecnológicas tales como la falta de apoyo (36%). Cuando se evaluaron las iniciativas de servicio al consumidor, los encuestados indicaron que había un número relativamente bajo de nuevas herramientas de medición, como el marcador neto del promotor (22%), y el marcador de satisfacción del consumidor (37%).

·         La comprensión del consumidor se ha convertido en una prioridad del servicio al cliente: Mientras que solo el 35% de las organizaciones encuestadas, apoyan el aprendizaje de los sistemas de manejo en la actualidad, el 51% planea invertir en el aprendizaje de la tecnología de la administración en el futuro, indicando que reconocen la importancia de suministrar al cliente lo que pide – respuestas consistentes, entregadas sin problemas.

·         2015 será el año de la inversión en la modernización del servicio al cliente: Las organizaciones planean incrementar significativamente sus inversiones en el servicio al cliente online (55%), redes sociales (43%), y aplicaciones móviles (52%), esforzándose para entregar una experiencia en canales múltiples, que no presente problemas.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.