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Software Aspect EQ añade nuevas capacidades a los cambios empresariales

Ya está en el mercado, de la mano de  Aspect  Software, Aspect EQ, también conocido como Aspect Engagement Quotient, en su versión WFO 8.1. Este producto, fabricado por la empresa proveedora de  soluciones integradas  de administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, incluye mejoras en la administración de la fuerza de trabajo Aspect EQ, Grabaciones Aspect EQ, Monitoreo de Calidad Aspect EQ, y Administración del Desempeño Aspect EQ.

Aspect EQ, es el componente central de la suite WFO de Aspect, a la cual se pueden añadir nuevas capacidades de software para poder enfrentar las cambiantes necesidades empresariales, y según la opinión de Mike Bourke, vicepresidente senior y gerente general de WFO-Aspect, “la participación del cliente y del empleado son temas cada vez más importantes para las organizaciones de hoy en día y la suite WFO de Aspect es clave para permitir una mejor participación a lo largo de toda la empresa”.

“Nuestra nueva suite Aspect EQ WFO, alinea aún más nuestras ofertas con las necesidades de nuestros clientes en el centro de contacto y en el back office, mientras crea caminos lógicos y económicos hacia la actualización, para que los clientes puedan adaptarse fácilmente a los cambios en sus necesidades”.

La plataforma Aspect EQ centraliza todas las características comunes y compartidas del portafolio, incluyendo la recientemente modernizada interfaz de usuario (IU), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios, autenticación basada en notificaciones, un solo inicio de sesión para toda la plataforma WFO, servicios web y más.

La versión 8.1 incluye muchas de las características de supervisión incluidas en el portafolio dentro de una nueva Interfaz de Usuario WFO, basada en widgets e íconos.  Las mejoras en los componentes de la solución incluyen:  

Administración de la Fuerza de Trabajo Aspect EQ 8.1

Esta nueva versión elimina las barreras tecnológicas para los supervisores con la nueva IU que incluye funciones como: vista múltiple de los horarios de los empleados, edición en la planificación de horarios, visualización del balance entre los horarios del empleado (incluyendo horas extra), administración de las solicitudes de cambio de horario, administración de los intercambios de horario e información acerca de la productividad del agente.

 Administración del Desempeño Aspect EQ 8.1

La versión 8.1 incluye muchas mejoras en la presentación de reportes, incluyendo la capacidad de resumir datos complejos en tablas dinámicas simples que pueden ser compartidas por los administradores a toda la población del centro de contacto. Los reportes intradía ahora incluyen nuevos datos de fuentes externas en intervalos regulares de tan sólo 15 minutos durante todo el día, y las nuevas características de ocultamiento de datos permiten a los administradores seleccionar los datos que se deben mostrar u ocultar a los agentes en las asesorías, los tableros de desempeño y los reportes de desempeño, dependiendo de sus derechos de acceso.

 Administración de la Calidad Aspect EQ 8.1

La nueva versión hace que sea más fácil para los agentes encontrar las posibles áreas de mejora en la experiencia del cliente, haciendo que el proceso de evaluación sea transparente. Los agentes y supervisores pueden añadir y editar posteriormente una evaluación asociada a una interacción específica ya sea por voz, pantalla u otros canales. Además, los agentes y supervisores pueden adjuntar documentos digitales para proporcionar información complementaria relativa a la evaluación e insertar comentarios escritos para resaltar los puntos dignos de discusión. También es posible encontrar interacciones previas por medio de las mejoras en los criterios de búsqueda y de los grupos expandidos de filtros como equipo, agente u otro.

 

 

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.