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Aspect: “Futuro del mercado dependerá de los Millennials y sus exigencias”.

Obtener un buen servicio. Esa es la premisa o exigencia que cualquier cliente exige cuando decide adquirir un producto, y esto es así en cualquier parte del mundo, más cuando la globalización, la inflación y otros aspectos han hecho que la “fidelidad a la marca” ya no sea una verdad incuestionable. Aunque las estrategias siguen siendo las mismas y un buen servicio garantiza una excelente venta y el “atrapar” a un cliente, todo esto puede irse al caño si dicho cliente descubre una falla en el producto, o peor, un engaño en lo que adquirió, más si pertenece a lo que ahora se denomina Millennials.

CIO América Latina/Mario Augusto Beroes Ríos.-

Aunque ahora la movilidad que ofrece la tecnología ha hecho que los gustos hayan cambiado,ya que no es tan importante para los nuevos consumidores o Millennials,el trato “persona a persona”, sino el servicio. Y es la prestación del servicio lo que va a crear la fidelidad y el volumen de las ventas

Ahora todo lo anterior se magnifica cuando hablamos de volúmenes de venta; mercados de millones de consumidores y cosas por el estilo. Asier Bollar, director de Mercadeo de Aspect para América Latina lo sabe y de ahí lo concienzudo y delicado de su trabajo. El mismo aplica la máxima: “No le vendas a los demás, lo que tu no comprarías para ti”.

– ¿Tomando en cuenta las diferencias en cuanto a volumen, calidad y capacidad tecnológica y hasta políticas en el mercado latinoamericano ¿Cómo y con qué estrategias enfrenta el mercado regional y cómo hace para equilibrar dichas diferencias?

-Aunque los países latinoamericanos cuentan con lasa diferencias que tu señalas, hay una premisa que es igual no solo en América Latina, sino a nivel mundial: Obtener un buen servicio al cliente. Los consumidores hoy en día esperan que las empresas con las cuales hacen negocio, les brinden el nivel de servicio esperado.

Añade que han habido casos en los cuales los clientes se han tenido que adaptar a formas de servicio al cliente que las empresas ofrecen, y en muchos casos estas son deficientes. “Eso ya no es posible. Hoy los consumidores exigen ser tratados con valor y compromiso, de no ser así, éstos buscarán otras empresas a la cuales llevarán sus inversiones”.

“Actualmente son los mismos clientes los que han puesto la pauta en la atención al cliente, ya que esperan que las empresas pongan a su disposición diferentes medios de contacto con ellos y que estos sean efectivos y confiables”.

-¿Hay posibilidades reales de invertir tomando en cuenta las dificultades económicas que atraviesa la región?

-¡Claro que sí! En Aspect, conscientes de estas dificultades hemos puesto a disposición de nuestros clientes actuales y prospectos, soluciones que hacen que los costos en tecnología e implementación sean más accesibles y a la justa medida de las necesidades de cada empresa, estas soluciones están dirigidas a cualquier tamaño de empresa y básicamente tomando ventaja de las soluciones en la nube en donde el costo es mensual y solo de acuerdo a lo que el cliente usa ese preciso mes.

– ¿Cuáles productos piensan dar a conocer?

-Las soluciones que te he descrito en el párrafo anterior, Voxeo y Zipwire. Voxeo permite a las empresas dar servicio y comunicarse rápidamente con los clientes móviles de hoy en día, de forma rápida y sencilla. Es el primer y único producto que proporciona una plataforma multi-canal para construir, implementar y administrar aplicaciones de auto-servicio a través de voz, texto, web móvil y redes sociales.

“Con Zipwire, hemos facilitado la implementación y administración de un centro de contacto puramente en la nube con características de primera calidad, a un precio competitivo. Zipwire, ofrece la fiabilidad y la sencillez que espera de la nube con las robustas capacidades de comunicaciones multi-canal que las empresas necesitan para ofrecer una experiencia superior al cliente. Es así de simple”.

Perspectivas del mercado a corto y mediano plazo

-El futuro de la industria de los centros de contacto está basado en las expectativas de la nueva generación de consumidores llamados Millennials, los cuales prefieren resolver sus inquietudes por medio del auto-servicio, y ya no quieren ser atendidos por un humano.

Añade Bollar, que esta tendencia es gracias a la movilidad a la que ahora se tiene acceso, los smartphones y dispositivos móviles han hecho que la era digital sea ahora la que impere en el servicio al cliente, es por eso que las empresas deben de hacer caso a esto implementando estrategias de servicio al cliente que integre medios digitales como SMS, chats, redes sociales y aplicaciones móviles.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.