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Informe Forrester revela incremento en los autoservicios

De acuerdo al Índice de Experiencia de Cliente 2015 de Forrester Consulting, las cajas de autoservicio de los supermercados se han vuelto más populares que nunca  y una tercera parte de nosotros preferiría limpiar un baño que comunicarse con servicio al cliente.

El autoservicio está en aumento y esas son excelentes noticias para los centros de contacto. Un estudio realizado por Forrester Consulting en representación de Aspect, sugiere que una experiencia de autoservicio sin fisuras puede ahorrarle al negocio un promedio de $22 millones de dólares en costos innecesarios en los que se incurre cuando los clientes cambian de un ineficiente canal de autoservicio en línea a un canal de voz.

La infografía de Forrester da a conocer en detalle el reporte de perfil de adopción de tecnología realizado por Forrester.

Infografía Aspect . Autoservicio Forrester nov 2015

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Puntos a ser tomados en cuenta según el informe de Forrester

  • Solo un 3% de las compañías logran ofrecer un servicio sin cortes a través de todos los canales
  • Los clientes prefieren los canales fáciles de usar, perrsonalizados, en tiempo real o casi en tiempo real
  • El 75% de los consumidores cambiará a otro canal cuando el autoservicio en línea falle.
  • El 77% de los consumidores considera que la mejor manera de ofrecer una buena experiencia es valorando su tiempo.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.