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IVR: Una nueva experiencia para los servicios financieros

En el mundo móvil de hoy, el IVR ofrece al cliente información visual o auditiva personalizada y contextualizada. Para las instituciones financieras es vital hacer de los sistemas de respuesta interactiva o IVR verdaderos centros generadores de negocios.

Los sistemas de respuesta interactiva de voz o IVR (Interactive Voice Response), por lo general, utilizan arquitecturas y códigos base propios que obstaculizan la integración y la personalización. Estos sistemas aportan dos aspectos clave: aplicaciones de autoservicio, e identificación de clientes y enrutamiento de llamadas. Estas capacidades permiten reducir costos y resolver en el primer contacto los problemas o consultas de los clientes. Para las instituciones el diseño e implementación de una solución de IVR es fundamental pues constituyen un canal comercial y de gestión eficiente de las relaciones con los clientes.

Conozca en esta infografía mayores detalles sobre las posibilidades que las nuevas tecnologías de IVR que le permitirán entregar a los clientes una experiencia de valor:

1. Experimentar interacciones multimodales. Los clientes oyen o ven información detallada sobre su historial de transacciones, información comercial u otro tipo de datos financieros online en su teléfono móvil.

2. Aprovechar la geolocalización y las fotos. Los clientes usan el geolocalizador de su teléfono móvil para ubicar el ATM más próximo o la cámara para tomar fotos a los cheques que desean depositar.

3. Autenticarse por voz de manera segura. Usando la voz como contraseña, los clientes acceden a sus transacciones financieras.

4. Conectarse con asesores. Los clientes pueden conectarse con asesores financieros a través de las opciones “clic para llamar” o “clic para chatear”.

5. Esperar a ser reconocidos por el sistema. Los clientes son transferidos al agente correcto sobre la base de su historial de interacciones.

6. Recibir notificaciones. Las alertas de fraude permiten al cliente conectarse con el IVR para ver y confirmar si hay alguna actividad sospechosa; y de ser necesario, el IVR le ofrece al cliente la posibilidad de hablar con un agente mediante la opción “clic para llamar”.

Genesys cuenta con una plataforma de software de voz entrante, flexible y segura, que integra a la perfección las aplicaciones de autoservicio, video y las transacciones asistidas por agentes. Basada en estándares abiertos y con la capacidad de adaptarse a diversas redes y PBX, la solución de Genesys contribuye a reducir los costos de operación, agiliza el tiempo de salida al mercado y adecua los servicios a lo que el cliente prefiere. Genesys permite customizar el IVR para facilitar su uso, reproducir mensajes personalizados o de promoción de alguna oferta y entregar la llamada al agente más calificado para atenderla.