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Contact Center: Una caja de sorpresas

Para muchos trabajar en un Contact Center es algo que le sorprende todos los días. No es sólo el lidiar con los clientes y sus respuestas inesperadas; con jornadas agitadas y grandes responsabilidades. Es también congeniar con compañeros de trabajo, que no siempre es fácil. En pocas palabras, no es sencillo.

CIO América Latina/Mario Beroes R.

Mauro Pannocchia, jefe de Call Center en Apex America, es quien sostiene la visión reflejada en el párrafo inicial. Considera en los ocho años que lleva en este trabajo ha aprendido que por sobre las dificultades “las gratificaciones siempre son mayores, y eso nunca se olvida”. Asegura que el nivel de participación e inclusión es impresionante, y unido a eso está el nivel de participación y el de desarrollo empresarial. Comenzó a evaluar la posibilidad de desarrollarse dentro de la empresa.

“Recuerdo el día  en que mi jefe me comentó sobre la posibilidad de participar en el proyecto de Innovación que llevarían adelante. En un primer momento me sorprendió y enseguida me sentí un privilegiado de participar de algo que nunca antes se había hecho y que confiaran en mí para liderar la primera Misión. Decidí participar porque era una oportunidad que abría juego a la creatividad, a ser parte de la gestación de un nuevo servicio, a enriquecer mis conocimientos trabajando en equipo con colaboradores de diferentes áreas”.

“Participé del proyecto Sales Back Office (SBO), desarrollamos una plataforma inteligente para la gestión de ventas de productos de consumos masivos a sus diferentes puntos de ventas minoristas. Nos pusimos en marcha,  soñamos y planificamos cómo sería el servicio, en conjunto con expertos de innovación, IT, procesos y operaciones, y avanzamos en el desafío”.

Recuerda que para ese  momento su compromiso estaba al 100% con el proyecto y lo realizaba de manera paralela al cargo o puesto que desempeñaba. Añade que gracias a la confianza que depositaron en su persona y el apoyo empresarial, pasó a liderarlo.

-Pude atravesar todas las etapas que requiere un proyecto (investigación, prototipos, reuniones con el cliente, puesta en marcha) y compartir la alegría con todo el equipo cuando logramos, en el primer mes, mantener el nivel de ventas; logro que en el segundo mes aumentó, ya que mejoramos un 15%.

Estos trabajos de co-creación cuentan con diferentes etapas: primero se atraviesa un momento de investigación de acuerdo a los objetivos y necesidades; luego, en conjunto con expertos de Innovación, IT, Procesos y Operaciones, comienza el desarrollo del producto y se elabora un prototipo hasta la aprobación del proyecto y la puesta en marcha del mismo.

Para Pannocchia, esta nueva manera de hacer las cosas, propician un ambiente creativo para desarrollarse e invita a formar parte de los procesos revolucionarios. Poder armar algo desde cero, teniendo contacto con todas y cada una de las áreas involucradas, tanto en la creación de un nuevo servicio, como en el diseño de una nueva tecnología.

 

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.