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Customer engagement ya está en México

Ofrecer una experiencia omnicanal y el uso de las herramientas y su operabilidad en la Nube; todo esto en la víspera del lanzamiento en México de su producto Pure Cloud, es la base de la entrevista que le hicimos al Director General de Interactive Intelligence, Oscar Parra.

CIO América Latina| David Ochoa| @Bytepodcast

Parra nos detalla el tipo de herramientas que usa y cómo aprovechan la Nube clientes grandes y Pymes por igual; éstas últimas tienen la ventaja de no incurrir en grandes inversiones de capital y poner el foco en el negocio, y no en la tecnología necesaria para el servicio a clientes.

Interactive Intelligence es una empresa que lleva 22 años en el mercado del customer engagement y busca ofrecer una experiencia omnicanal en atención a clientes, cobranza, telemarketing, etcétera, ofreciendo alternativas de gestión de calidad, que incluyen medios sociales.

Oscar Parra menciona las tendencias en términos de comunicación, como el uso de WebRTC, con la cual son compatibles. Con esa tecnología, el cliente no tiene que instalar aplicaciones en sus máquinas.  Otra tendencia en este rubro es el uso de las redes sociales, las cuales usan como un canal de comunicación, además de hacer un análisis de lo que sucede en ellas para crear interacciones con clientes, integran además speech analytics en tiempo real para analizar expresiones de los clientes y tomar decisiones de negocio en tiempo real.

Según el director de esta empresa, México, Brasil, Colombia y Perú son los cuatro países clave en los que Interactive Intelligence ha visto un auge importante en este tipo de tecnología y han tenido un posicionamiento importante con estrategias para reducir costos y para ser más efectivos en atención al cliente.

Cerramos con el tema de las regulaciones, y Oscar nos explica que sus soluciones integran estrategias de alternativas de software que permiten tener control total de la llamada, para asegurarse de que la persona que la atiende, cumpla con los temas regulatorios de cada país.

La entrevista tiene una duración de 15 minutos.