1

¿Cómo Grupo Bimbo resolvió el cuello de botella en su servicio de help desk?

¿Cómo Grupo Bimbo logró resolver este trance y mejorar dramáticamente el tiempo y capacidad de respuesta de su help desk? Regístrate ahora en nuestro Webinar y sé el primero en enterarte.

Grupo Bimbo es la mayor empresa de panificación en todo el mundo. Su casa matriz está situada en la Ciudad de México y tiene presencia en 22 países con más de 128.000 empleados. De las 167 plantas que opera en todo el mundo, 85 se encuentran en Estados Unidos y Canadá.

Al igual que muchas grandes empresas, Grupo Bimbo tercerizaba la gestión de su infraestructura y servicios informáticos. Su principal proveedor operaba la mesa de ayuda con una plataforma antigua de gestión de tickets. Sin embargo, la experiencia del usuario era tan mala que a través de este sistema solo se gestionaban 2% de las interacciones, mientras que el resto de las solicitudes ingresaba como llamadas telefónicas o correos electrónicos.

[Regístrate en el Webinar de estreno de este caso de éxito con Bimbo]

El punto de inflexión se produjo cuando Grupo Bimbo cambió la política de restablecimiento de contraseñas y la mesa de ayuda recibió un diluvio de 14.000 llamadas por mes. El tiempo de respuesta de las llamadas se extendió de manera exponencial. Sólo 40% se respondía dentro del tiempo establecido.

Y lo peor: la  integración y la capacidad de automatización de la plataforma eran tan débiles que reestablecer las contraseñas de manera automática a través del portal no era una opción viable.

¿Cómo Grupo Bimbo logró resolver este trance y mejorar dramáticamente el tiempo y capacidad de respuesta de su help desk?

Te invitamos a ser parte de los primeros en conocer la producción audiovisual de CIO América Latina en la que los protagonistas de este caso en Grupo Bimbo narran cómo repuntaron la cuesta con las soluciones de ServiceNow.

Con sólo completar el formulario de registro que acompaña este post, recibirás acceso privilegiado al estreno del video original de CIO América Latina que detalla el caso de éxito y que se presentará el próximo martes 14 de Junio a las 10:00 am, hora México.

[Regístrate en el Webinar de estreno de este caso de éxito con Bimbo]

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.