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Así Grupo Bimbo resolvió el embudo de su help desk

Grupo Bimbo tercerizaba la gestión de su infraestructura y servicios informáticos. Su principal proveedor operaba la mesa de ayuda con una plataforma antigua de gestión de tickets. Sin embargo, la experiencia del usuario era tan mala que a través de este sistema solo se gestionaban 2% de las interacciones, mientras que el resto de las solicitudes ingresaba como llamadas telefónicas o correos electrónicos.

El punto de inflexión se produjo cuando Grupo Bimbo cambió la política de restablecimiento de contraseñas y la mesa de ayuda recibió un diluvio de 14.000 llamadas por mes. El tiempo de respuesta de las llamadas se extendió de manera exponencial. Sólo 40% se respondía dentro del tiempo establecido.

Y lo peor: la  integración y la capacidad de automatización de la plataforma eran tan débiles que reestablecer las contraseñas de manera automática a través del portal no era una opción viable.

¿Cómo Grupo Bimbo logró resolver este trance y mejorar dramáticamente el tiempo y capacidad de respuesta?

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Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.