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Omnicanal: ¿beneficio para el cliente?

“Internet es el descubrimiento del siglo”, según señalan algunos expertos del área vinculada al mercadeo. Consideran que el empoderamiento de los usuarios y su relación con las marcas ha sido el punto clave. Esta tendencia fue rápidamente adoptada por la industria de los Contact Centers – BPO,  que expandieron sus servicios para brindar una atención omnicanal incorporando nuevas tecnologías.

CIO América Latina| Mario Augusto Beroes R.| @marioberoes22

Con su aparición, Internet trajo un mundo de soluciones y no deja de sorprender con infinitas posibilidades, y seguramente, en un futuro cercano, según cree Alejandro Coggiola, COO de Apex América,  traerá muchas más opciones que aún son impensadas.

Coggiola añade que no sólo crecieron sus funciones sino también su uso. “Según el reporte anual Futuro Digital Argentina 2015, publicado por comScore, el usuario promedio pasa conectado 22 horas por mes, ingresa a Internet 40 veces, y la penetración de la web a lo largo del 2016 superará el 53%.

Coggiola: A favor de la omnicanalidad
Coggiola: A favor de la omnicanalidad

“Gracias a esta evolución, la atención a los consumidores mejoró por completo. Atrás quedó la etapa en la que solamente se podía acceder a un contacto telefónico para consultas, reclamos o solicitar información. En la actualidad, el boom de las redes sociales posibilita una relación más fluida y omnicanal con las diversas marcas”.

“El gran desarrollo que experimentó en el último tiempo la tecnología modificó el comportamiento de los usuarios respecto no sólo a la comunicación sino también a la interacción con las empresas, quienes debieron sumar canales digitales para responder a sus demandas, y dejaron de pensar en sus canales de comunicación como algo unidireccional, sino como una relación de diálogo”.

El directivo de Apex América es de la opinión que hay que recordar todo lo que se ha evolucionado; desde aquel contacto telefónico tradicional hasta llegar a las respuestas instantáneas del día de hoy. Cuando en los años 60 surgen los Call Center, ya entonces había que tomar en cuenta el hecho de que ese contacto con los usuarios se concentraba en un solo canal de comunicación.

Añade que esto implicaba una única oportunidad de interacción del asesor con el cliente, por lo que se producían largas esperas al teléfono. Otro de los hitos más destacados de esta etapa se produjo con el furor del telemercadeo, que alcanzó su momento más álgido durante los 90, y es aquí donde aparece la publicidad por Internet.

-Con el telemarketing empezó la venta de publicidad a través de Internet, especialmente para promocionar productos online, por lo que los call centers necesitaron adaptarse. Sus limitaciones se encontraban en que el teléfono seguía siendo el único medio para realizar reclamos, por lo que se mantenían largos tiempos de espera. Surgieron nuevas necesidades debido a la saturación y desconocimiento de los nuevos medios.

Ante estos requisitos, la aparición de un nuevo tipo de contacto era evidente. Los Contact Center evolucionaron para poder  brindar un servicio que implica una gran variedad de medios y le da a cada cliente la posibilidad de gestionarlos al mismo tiempo, de manera integral. Con la ayuda de Internet, se sumaron nuevos canales de comunicación, determinada por los usuarios, que les permite el contacto espontáneo y directo con voceros de la marca. El contacto ha dejado de ser únicamente a través de la voz, y la incorporación de medios escritos cambiaron también la dinámica de resolución de las consultas de los clientes.

Para Coggiola, a partir del 2012, se incorporaron los canales de Social Media para entablar una comunicación más fluida. Se empezaron a administrar cuentas de Facebook y Twitter, principalmente, para estar en constante contacto y en tiempo real. “Además, se desarrollaron plataformas inteligentes y aplicaciones móviles para una mejor atención y son las que hoy en día permiten dar respuestas a cada una de las demandas de manera eficaz, aunque el desafío al que se enfrentan los servicios de atención al clientes es constante”.

-¿Y cómo asumen el tema de la seguridad?

-Hoy en día los Contact Centers utilizan soluciones y tecnología “en la Nube” facilitadas durante esta etapa de crecimiento de Internet para sumarle flexibilidad al vínculo de las marcas con sus usuarios, tanto para atender sus reclamos como para resolver sus intereses. Pero además, agilizan y fomentan el vínculo entre ellos.

La propuesta de la omnicanalidad, surgida, en parte, a raíz de la red de redes, es hoy la base de la satisfacción de los clientes, ya que les otorga la independencia y libertad necesarias para relacionarse con las empresas del modo y en el momento en el que los usuarios prefieren, a través de diferentes dispositivos y canales de comunicación. Esto, como plus, da resultados muy beneficiosos para las compañías, ya que la atención en tiempo real que permite la web optimiza la posibilidad de concretar ventas.

El miembro de Apex América finaliza expresando que gracias a Internet, y a la proliferación de tablets, Smartphones y todo tipo de dispositivos, la omnicanalidad fue ganando espacio y dio origen a la posibilidad de construir un servicio sin grietas. Esta puede ser considerada, sin dudas, como una de las claves para lograr una mejor experiencia por parte de los consumidores y así mejorar considerablemente los niveles de venta y satisfacción.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.