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Call Centers se reinventan con nuevas tecnologías

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Un reciente informe apunta a que las mas recientes tecnologías y el mayor valor de ATC esta logrando que los Call Centers vuelvan a la modalidad onshore.

Vía Factory Pyme 

El cambio de enfoque de los costos de la experiencia del cliente que describe la más reciente investigación del Grupo Everest está llevando cada vez a que más empresas se muevan a centros de contacto – mejor conocidos como Call Centers – onshore.

Además, la existencia de más y mejores de las llamadas “tecnologías habilitadoras” está facilitando el proceso como lo evidencia el que las mismas representaron cerca de la mitad de las inversiones reportadas por proveedores de centros de contacto.

El estudio de la consultora de externalización indica que en 2015 el porcentaje de contratos onshore de los Call Centers subió significativamente en un 53%, por encima del 49% en 2013 y un poco más de un tercio de lo obtenido en 2010 cuando alcanzó un 35%.

“La propuesta de valor de la externalización de los centros de llamadas se ha transformado en los últimos años y ha pasado de la contención de costos en mano de obra a impulsar la obtención de resultados empresariales tales como una alta retención de clientes“, señaló el director del programa de investigación del Grupo Everest, Skand Bhargava.

El analista destacó que hay un nuevo foco centrado en conducir a las empresas a una mejor que, combinado con avances tecnológicos tales como soluciones analíticas avanzadas, automatización y soluciones multicanal está impulsando el movimiento hacia un mayor uso del onshore.

Para Bhargava, los números son claros: las llamadas “tecnologías habilitadoras” representaron cerca de la mitad de las inversiones reportadas por proveedores de centros de contacto tanto en 2014 como en 2015.

“Dichas suites cuentan con herramientas de multicanal de análisis y automatización y constituyen las mayores áreas de gasto. Las tecnologías de CRM y de comunicación se han convertido un paquete que muchos – si no todos – los proveedores deben incluir dentro de su cartera“, explicó el analista.

El informe del Grupo Everest destaca que todas estas constituyen propuestas de valor con el único fin de diferenciarse en el paisaje hiper-competitivo de los Call Centers, así como atender a las necesidades de las empresa. Todo ello explica el por qué los proveedores de servicios han invertido en tecnologías habilitadoras.

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