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Call Centers se reinventan con nuevas tecnologías

Cambio de paradigma

Y la inversión no se realizó para no recuperarla. HGS, por ejemplo, lanzó su plataforma DigiCx, la cual incorpora la automatización y la analítica para entregar el chat -as-a-servicio y otras capacidades de autoservicio.

Por su parte WNS introdujo RePAX, una solución automatizada bajo demanda para ayudar a las aerolíneas a gestionar las interrupciones de vuelo con una mínima intervención manual.

Mientras, la plataforma de venta humanizada TeleTech ofrece una solución de experiencia al cliente basada en software-as-a-service, además de que adquirió Revana AQ360, una plataforma de análisis integrados de ventas y marketing.

Call centersSí bien las empresas tienen que pagar más por los agentes del centro de llamadas onshore (las tasas de trabajo offshore son típicamente 40 a 55% la tasa de las onshore), el aumento de la automatización ha ayudado a sufragar algunos de los gastos adicionales de mano de obra local.

“Mientras que las empresas están dispuestas a pagar más por servicios de mejor calidad, un mayor apalancamiento en la tecnología de los centros de contactos ha logrado compensar los costos tradicionales de mano de obra y algunos adicionales“, explicó el director del programa de investigación del Grupo Everest, Skand Bhargava.

Además, las empresas están adoptando cada vez más una modelo de mano de obra casero para los agentes que incurre en costos operativos más bajos que onshore-Time-equivalentes completo (ETC).

Bhargava señala que el trabajo en casa de los agentes es típicamente de 5 a 10% por ciento más barato en los EE.UU.

Destacó que, en este sentido, la tecnología tiene como objetivo mantener el costo total del servicio al tiempo que mejora la funcionalidad y el impacto del mismo.