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Analítica, la solución para el e-commerce

Con un promedio alrededor del 70% de “carros de compras” en línea abandonados, el universo digital está lleno de oportunidades de venta perdidas. La solución, comenzar a utilizar la analítica.

Esta cifra puede ser una sorpresa para muchos, especialmente para los vendedores (empresas) que han estado trabajando sin descanso para personalizar la experiencia del cliente, pero que se han olvidado de mantener sus ojos en los “dolores de cabeza” en los compradores. Las cifras pertenecen a un estudio hecho por la empresa trasnacional IBM Commerce y eConsultancy que habla sobre los problemas que las personas tienen cuándo hacen compras online.

2 de cada 10 empresas tienen una gran capacidad para decir dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo dificultades, revela la investigación. Aquellas compañías o marcas que pueden identificar esos dolores de cabeza, logran alcanzar un 54% más de promedio en la satisfacción de sus clientes (medido por Net Promoter Score),

El estudio “The Struggle is Real” revela que la clave es la analítica, para saber cuáles son las dificultades de los compradores, y además da a conocer las siguientes particularidades. La primera es que solamente el 20% de las empresas asegura tener una fuerte capacidad para saber dónde, cuándo y cómo los clientes tienen dificultades.

El 56% de las organizaciones con gran análisis del recorrido del cliente, llamado “customer journey”, respondió que tiene capacidad para comprender en dónde se encuentran los principales obstáculos de los compradores vs. solo 7% de aquellas empresas que no cuentan con analítica.

63% de las empresas con capacidad de análisis del recorrido del cliente, dijeron que identifican rápidamente el ‘por qué’ de los ‘dolores de cabeza’ de sus compradores vs. 27% de aquellas empresas que no cuentan con esa capacidad de análisis.

Descifrar el recorrido del cliente

Conocer el recorrido del cliente online se ha hecho cada vez más difícil. Las interacciones de una persona no se limitan a una sola visita a un website o canal.

Según el estudio, solo el 30% de las empresas, tiene una visión actualizada de todo el recorrido del cliente. De ellos, el 66% aseguró que su análisis se centra en lo que los clientes quieren vs. 29% de los demás encuestados.

La investigación arroja que esta capacidad trae múltiples beneficios, entre ellos, un promedio en la tasa de conversión (porcentaje de usuarios que realizan una acción específica online, como realizar una compra, una descarga, un registro o una reserva) de 104% más alta que aquellos con capacidades menos sofisticadas de análisis de recorrido del cliente.

El otro aspecto es una tasa de satisfacción 27% más alta (medición de Net Promoter Score), que las empresas con menos capacidad de análisis de recorrido del cliente.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.