Autodesk e IBM presentan “Otto”

Otto, un conserje digital que utiliza la tecnología cognitiva de IBM Watson, busca proporcionar y mejorar la experiencia de clientes y socios de Autodesk a nivel global.

Otto viene a resolver consultas de clientes y socios, tales como solicitar un código de activación de suscripción o responder a una consulta, todo esto en cuestión de minutos. Las pruebas piloto han resultado exitosas, y ahora están por entrar en plena producción para entregar en cualquier momento servicio, soporte e información a clientes y socios en cualquier lugar.

Otto mejorará el nivel de soporte, al mismo tiempo que Autodesk se ha cambiado completamente a un servicio basado en subscripción, donde existe un nivel de expectativa más alto por parte del cliente en cuanto a soporte y servicio en tiempo real.

Durante la fase piloto de prueba, Autodesk mejoró su tiempo de resolución de soporte hasta un 99 por ciento, y mejoró significativamente la satisfacción del cliente. El tiempo que le lleva a Otto resolver un problema puede ser tan rápido como el que le toma a un cliente introducir la información requerida.

“Es importante ofrecer a nuestros clientes calidad con un tiempo de resolución y respuesta más corto,” comentó Gregg Spratto, VP de Operaciones en Autodesk.

“Nuestra colaboración con IBM Watson nos permite expandir el servicio de consejería Otto; y comprometernos a entregas rápidas, efectivas y auténticas a nuestros clientes.”

¿Cómo funciona?

Cuando un cliente o socio necesite ayuda para activar una subscripción, se conectan a Otto mediante el canal en línea de soporte de Autodesk. Otto comienza a controlar las solicitudes de activación de códigos a través de una combinación de procesamiento de lenguaje natural y servicios web. Los servicios web validan que el cliente posea una licencia y posteriormente automatiza las operaciones administrativas necesarias para generar un nuevo código de activación.

A medida que el proyecto se expanda, Otto manejará peticiones de clientes cada vez más complejas y permitirá que Autodesk reduzca tiempos de resolución, escalar sin problemas cada que el volumen crezca, y proporcionar servicio al cliente las veinticuatro horas del día.

“Hoy en día las personas esperan un servicio al cliente instantáneo e impecable. Autodesk reconoce que cada punto de contacto con clientes es una oportunidad para cumplir esa expectativa y, a través Otto y Watson, se puede ofrecer una experiencia de primera al usuario final, al mismo tiempo que mejora sus operaciones,” comentó Beth Smith, gerente general de Ofertas y Tecnología en IBM Watson.

El procesamiento de lenguaje natural (NLP) y las profundas tecnologías de aprendizaje de Watson, ayudan a Otto a entender la intención de las preguntas del cliente y así volver rápidamente con respuestas de confianza. Dentro del proceso de entrenamiento y desarrollo, Autodesk se alimenta de datos históricos de registros de chats, casos de uso y publicaciones en foros de Otto, para asegurar que pueda entender y responder a un amplio rango de consultas.

A medida que el programa se expande, Autodesk se apoyará con un selecto grupo de servicio al cliente y técnicos expertos para añadir continuamente nuevos dominios de experiencia dentro de Otto mediante el uso de técnicas de entrenamiento supervisado.

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.