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Ingresos por CRM superan los $ 26 mil millones

Un crecimiento del 12,3%, es decir 26, 3 mil millones de dólares en ingresos muestra la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) en el año 2016.

Los datos, proporcionados por la empresa Gartner, afirman que el incremento no va a cambiar en el corto plazo, ya que los datos de CRM ofrecen infinitos beneficios a las organizaciones. Los datos precisos cierran una brecha importante entre lo que realizan en ventas y lo que los ejecutivos están viendo.

CRM se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones del cliente y los datos a lo largo del ciclo de vida de dicho cliente. El objetivo es mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudar en la retención de ese cliente y el crecimiento de las ventas.

Asad Khan, fundador de ePlanet Communications Inc, una empresa mundial de mundial de externalización de procesos de negocios, señala que solo una pequeña cantidad de datos CRM dadas a conocer por las empresas son exactos.

Según la firma de consultoría ZS Associates, el 74% de los encuestados dicen que la mejora de la calidad de sus datos es una prioridad, y en general es así, ya que uno de cada cuatro encuestados cree que los datos de su empresa es correcta.

El riesgo de confiar en datos inexactos es incalculable. Aparte del hecho de que los equipos de ventas no tienen la información necesaria, “la falta de datos precisos conduce a enormes problemas de desconfianza entre el representante de ventas y la tecnología que utiliza”; algo que según Khan debe ser resuelto de inmediato por la compañía.

“Los CRM se ha convertido en uno de los factores más influyentes en la construcción de la imagen, en la lealtad a esa marca y a su fortalecimiento”, afirmó Khan.

“La interacción al responder la llamada de un cliente, desde el centro de atención telefónica en el CRM es a menudo citado en la definición de servicio al cliente; Sin embargo, hay muchas facetas de la externalización de CRM que han evolucionado con el aumento de las necesidades y expectativas de los clientes”.

Khan también señaló que las empresas más pequeñas pueden encontrar que la externalización de su CRM pueda ser un enfoque mucho más rentable. En 2008, sólo el 12% de las empresas que utilizan CRM almacena su software en la Nube, pero esta cifra se había elevado a 87% para el año 2015. Y las proyecciones señalaban que el mercado mundial de outsourcing de CRM crecería a una tasa compuesta anual bruto (CAGR) de 5,75 % durante el período entre 2014 y 2019.

 

Mario Augusto Beroes Ríos

Periodista graduado en la UCV en la mención Audiovisual.