10 Preguntas para saber si su IVR le arruinará el negocio

Cuando un cliente le llama, ¿el IVR o autoservicio contribuye o pone en peligro a su empresa? ¿Cómo se siente el cliente después de una interacción telefónica: frustrado o satisfecho?

No es novedad que, cuando un cliente está contento, es más leal, y en consecuencia, es más fácil de retener. Para brindar una experiencia superior, su plataforma de autoservicio y atención al cliente (IVR) debe reconocer el motivo por el que el cliente llama, tener acceso a la información personal y de negocio pertinentes, y aplicar reglas que personalicen aún más esta experiencia.

A continuación le retamos a responder estas 10 preguntas y así podrá conocer si su IVR está ayudando a su negocio o está alejando a sus clientes.

1. Cuando un cliente llama, ¿el mensaje de bienvenida que escuchan su cliente…

a. es siempre el mismo?
b. varía, por ejemplo: “Buen día/buenas tardes/buenas noches” o depende del horario de atención?
c. es personalizado en función de la información del perfil o del historial de llamadas?

2. Si el número de teléfono desde el cual el cliente llama aparece en su sistema, ¿el sistema…

a. lo ignora?
b. lo captura para analizar posteriormente el comportamiento y el volumen de llamadas?
c. lo usa como posible identificador para ofrecerle un tratamiento dinámico?

3. Las opciones de menú que escucha el cliente

a. ¿son iguales para todos?
b. ¿son diferentes dependiendo del número del que llama?
c. ¿son dinámicas, e incluyen opciones que pueden ser relevantes en ese momento?

4. ¿Cuántas opciones tiene el menú IVR más largo?

a. Entre 7 et 9
b. Entre 5 et 6
c. 4 o menos

5. ¿Qué opciones de autoservicio ofrece a quienes llaman, ya sea por marcación por tonos o por voz?

a. Ninguna, todas nuestras llamadas son atendidas por un agente
b. Todas, queremos evitar que los clientes hablen con agentes, en la medida de lo posible
c. Algunas, pero solo las que son más relevantes para el contexto específico del cliente

6. Cuando la llamada es atendida por un asesor, ¿la direcciona…

a. al primer agente disponible, independientemente del tipo de llamada o de la habilidad de ese agente?
b. a un agente (de un grupo de agentes), que determina el que llama a partir de las opciones de menú que tiene?
c. a un determinado agente o grupo de agentes, en función del perfil y las preferencias del cliente y de las habilidades del agente para manejar la llamada?

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7. Cuando el que llama se contacta con un agente, ¿qué información recibe el agente?

a. Ninguna
b. La información básica, por ejemplo, el número de teléfono o una opción seleccionada en el IVR
c. Toda la información que necesita sobre el perfil del cliente y los detalles de las interacciones que ha realizado en el IVR

8. ¿Cuánto tiempo le lleva aproximadamente cambiar el prompt, el mensaje o el menú de su IVR?

a. Nunca hacemos cambios, es muy difícil
b. Cambiamos mensajes estándar de vez en cuando; hacer cambios mayores puede llevarnos semanas o meses
c. Podemos cambiar prompts, mensajes y menús instantáneamente para satisfacer nuestras necesidades de negocio.

9. ¿Cuánto sabe acerca de lo que ocurre con sus clientes en el IVR?

a. Nada, es una caja negra
b. Tenemos reportes estándar de uso, transacciones e índices de abandono
c. Podemos ver todo el viaje del cliente, y recibimos alertas cuando el desempeño cae por por debajo de los umbrales esperados

10. ¿Cuán integrado está el IVR con los otros canales de servicio al cliente?

a. No está integrado, opera separadamente, como silo
b. El IVR tiene acceso al registro de contactos del cliente o al sistema CRM, y puede registrar las interacciones
c.Está completamente integrado, y ofrece al cliente todo lo que necesita en su viaje omnicanal.

Si optó mayormente por la opción ‘A’

Lamentamos decirle que se ha quedado en el siglo pasado. Su IVR está destruyendo la relación con los clientes, apartando la atención del objetivo principal: la experiencia del cliente, y poniendo en peligro todo lo bueno que ha conseguido en los otros canales.

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El día 15 de diciembre, a las 10:00 AM Hora México, usted podrá aprovechar conocimientos, tecnologías y prácticas para adoptar el IVR personalizado de Genesys, y brindar un autoservicio y una distribución de llamadas altamente eficientes y eficaces, reducir las transferencias y ahorrar costos en su contact center.

Si optó mayormente por la opción ‘B’

Si esto lo hace sentir mejor, quédese tranquilo, usted no trata a sus clientes peor de lo que lo hace la mayoría de sus competidores. Pero tampoco los trata mejor; de hecho, algunos se le han adelantado en lo que respecta al servicio de atención; incluso, puede que le estén robando los clientes.
Entonces, es hora de darle un nuevo giro a su IVR. Regístrate en nuestro Webinar para conocer las nuevas tendencias en tecnologías para gestionar la experiencia del consumidor en un entorno omnicanal.

Si optó mayormente por la opción ‘C’

Seguramente será nuestro próximo invitado aun próximo Webinar para conocer en detalle sus mejores prácticas. Así que no pierda la oportunidad de compartir sus experiencias a través del Chat de nuestro Webinar. Regístrese aquí. Lo esperamos.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.