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Amazon Connect: la apuesta cloud para contacts centers

Amazon lanzó un servicio de contact center basado en la nube que promete funcionalidades para todo tipo de negocio con la incorporación de Inteligencia Artificial.

Amazon Web Services lanzó Amazon Connect, un servicio de gestión de centros de contacto basado en la nube que hace más fácil para cualquier tipo de negocio proveer un mejor servicio al cliente a menores costos.

Amazon Connect está basada en la misma tecnología de centros de contacto usada por los servicios al cliente de Amazon alrededor del mundo para potenciar millones de conversaciones de los clientes. Configurar un servicio de contactos basado en la nube con Amazon Connect exige una sencilla rutina de parametrización en la Consola de Administración de AWS, y los agentes podrán comenzar a tomar llamadas en cuestión de minutos.

No hay pagos anticipados, o compromisos a largo plazo ni infraestructura adicional para administrar con Amazon Connect. Los clientes solo pagan por el tiempo que sus usuarios están conectados al servicio y por la telefonía usada.

Masificar la gestión de CRM

El centro de contacto representa la principal cara que una empresa considera como su activo más importante: la relación con los clientes (CRM). Pero, los centros de contacto tradicionales son complicados y costosos. Las compañías invierten principalmente en sistemas propietarios de hardware y software complejos, que pueden tomar meses o incluso años en desarrollarse, que requieren conocimientos especializados para configurarlos y son inflexibles e imposibles de escalar cuando el volumen de contactos cambia.

Debido a que Amazon Connect es un servicio basado en la nube, los clientes pueden dar de alta y configurar un “Servicio de Contacto Virtual” en minutos. No hay infraestructura que desarrollar o configurar, por lo que los clientes pueden escalar su Connect Virtual Contact Center de Amazon hacía arriba o abajo, teniendo desde diez a cientos de agentes para atender los ciclos de negocio (por ejemplo promociones de corto plazo, picos de temporada, o lanzamientos de nuevos productos) y pagando solo por el tiempo que los clientes hayan interactuado con Amazon Connect, más cualquier servicio asociado de telefonía usada. La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect se facilita para los usuarios sin conocimientos técnicos a que diseñen flujos de contacto, administren agentes, y rastreen métricas de desempeño, sin necesidad de conocimientos previos.

Diseñar la ruta de relación con el cliente

Amazon Connect habilita también la posibilidad de diseñar flujos de contacto que se adaptan a la experiencia del cliente. Los flujos de contacto pueden cambiar con base a la información recopilada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora), soluciones de terceros como administración de relaciones con el consumidor (CRM, por sus siglas en inglés).

Por ejemplo, una aerolínea puede diseñar un flujo de contacto de Amazon Connect para identificar el número de un cliente, buscar su itinerario de viaje en una base de datos y tener opciones como “reservar nuevamente” o “cancelarlo” si es que el cliente perdió su vuelo. Y, los clientes pueden crear un lenguaje natural en los flujos de contacto usando Amazon Lex, un servicio de Inteligencia Artificial que tiene la misma tecnología de reconocimiento de habla automático (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLU) que maneja Amazon Alexa, entonces los clientes que llaman pueden simplemente decir qué quieren en lugar de escuchar un menú de opciones largo y adivinar cuál de ellos está más relacionado a lo que quieren hacer.

“Hace diez años, tomamos la decisión de crear nuestra propia tecnología en centros de contacto desde cero, porque los servicios existentes no nos proveían de escalas, costo de estructura ni características que necesitábamos para entregar un servicio de excelencia a nuestros consumidores alrededor del mundo.” Comentó Tom Weiland, Vicepresidente de Servicio al Cliente Mundial de Amazon. “Esta opción ha sido un diferenciador para nosotros, porque se usa hoy en día con nuestros agentes alrededor del mundo con los millones de interacciones que ellos tienen con nuestros consumidores. Estamos emocionados de ofrecer esta tecnología a los consumidores como un servicio de AWS – con toda la simplicidad, flexibilidad, confiabilidad y rentabilidad de la nube”.

Tom Weiland, Vicepresidente de Servicio al Cliente Mundial de Amazon.

Implementaciones en producción

GE Appliances han estado haciendo dispositivos por cerca de 100 años y hoy en día ofrecen un amplio número de dispositivos bajo las marcas Hotpoint, GE, Haier, GE Café, GE Profile y Monogram. “Amazon Connect es un giro radical en el entorno de los centros de contacto, no hay configuraciones ni manejos complejos de hardware, Amazon Connect convierte la voz en una aplicación en la red. Podemos conectarlo rápidamente a cualquier cosa, y hace uso de otros micro servicios de AWS que ya habíamos desarrollado”, comentó Brian Pearson, Director de Tecnología de GE Appliances. “Nuestro negocio se esfuerza continuamente para mejorar la experiencia propietaria de nuestros consumidores. Con Amazon Connect, podemos tanto simplificar y personalizar la experiencia del consumidor, alineando nuestros procesos para atender mejor las necesidades de nuestros clientes. Estamos emocionados de movernos hacia un modelo de centro de atención enfocado en software, a usar Amazon Connect para impulsar el enfoque hacia el cliente”.

Con sede en Raleigh, NC, Bandwidth es una compañía de comunicaciones de software que potencia a grandes marcas con soluciones de voz y mensajes. “Amazon Connect nos ayuda a modernizar las operaciones y manejar eficientemente la fuerza de trabajo y llevarlo al siguiente nivel,” afirmó Ryan Henley, Vicepresidente de para el Éxito de Cliente de Bandwidth. “Ahora nuestros agentes son capaces de trabajar remotamente usando las características telefónicas de fácil uso en el escritorio que nos provee Amazon Connect, y nuestros líderes del call center son capaces de revisar las llamadas de nuestros representantes de una manera fácil y rápida, así proveen una retroalimentación rápida para desempeño de mejora continua”.

El equipo de asistencia remota de AnswerConnect ayuda a los clientes a asegurarse que nunca vuelvan a perder una llamada, ofreciendo 24/7 los 365 días, recepción real y respondiendo a sus clientes alrededor del mundo. “Necesitamos estar disponibles para nuestros clientes 24/7/365, sin importar nada,” dijo Natalie Fung, CEO de AnswerConnect. “Como una empresa de asistencia remota, necesitamos un software de telefonía de escritorio basado en la nube que pudiéramos escalar fácilmente vertical u horizontalmente, que mantuviera a nuestros trabajadores remotos conectados y nos diera la disponibilidad de 24/7, por la que nuestros clientes nos conocen. Amazon Connect nos ha dado eso y más. Nosotros tenemos visibilidad del historial y reportes en tiempo real. Amazon Connect fácilmente se integra con nuestros sistemas existentes, y el costo por uso se acomoda a nuestra necesidad de escalabilidad por temporadas, sin impacto financiero. Estos factores hicieron nuestra decisión de movernos a Amazon Connect muy fácil. Fue la mejor decisión para nosotros y nuestros clientes”.

Tecnologías integradas

  • Amazon Connect se integra con un amplio grupo de herramientas e infraestructura de AWS para que los consumidores puedan grabar llamadas en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), usa Amazon Kinesis para transmitir los datos de los centros de contacto a Amazon S3, Amazon Redshift, o a una solución externa de repositorio de datos.
  • También usa Amazon QuickSight para la visualización y análisis de los datos, y AWS Directory Service para permitir a los agentes a acceder a Amazon Connect con sus credenciales corporativas. Amazon Connect también se integra en la Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM), Manejo de la Fuerza de Trabajo (WFM), análisis y soporte técnico de Appian (próximamente), Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM (próximamente), Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk y Zoho.
  • Lo anterior significa que los usuarios pueden crear los flujos de contacto usando los datos de sus soluciones existentes, y que ellos pueden incorporar la experiencia de los agentes de Amazon Connect en su plataforma actual.
  • Si los usuarios requieren soporte adicional para integraciones personalizadas, ellos pueden trabajar con la Red de Socios de AWS, socios en consultoría 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice Foundry y Wipro.
  • Amazon Connect ya está disponible en los Estados Unidos y en 18 países en Europa, y llegará a más países en los próximos meses.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.