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Estos 3 indicadores de Big Data son esenciales para la satisfacción de sus clientes

Ahora que el foco se ha desplazado y que los usuarios Millennials cambian los paradigmas, el CIO recurre al big data para saber cómo atenderlos.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

La oferta es infinita: el CIO de hoy es bombardeado por más y mejores software, soluciones, alternativas para realizar cada vez análisis más preciso del Big Data que su mueve a lo largo y ancho de las organizaciones.

Los problemas en la toma de decisiones no está en tener los datos que necesitamos para nuestro mejor desempeño.

En demasiadas ocasiones el problema está en que no sabemos CUÁL es la información que realmente necesitamos.

Pero, además, ¿por dónde empezamos? Sí desea comenzar (para mantener al CMO y su equipo feliz) por la satisfacción al cliente, el vicepresidente y analista de la consultora tecnológica Gartner, Ted Friedman utiliza el caso de Chicago Bulls cómo referencia.

Y es que, aunque usted no lo crea, esa empresa del sector del entretenimiento deportivo cuenta – nada más y nada menos – con un Director de Analítica (CA), Matthew Kobe, encargado fundamentalmente de transformar en información operacional el contenido del Big Data.

Tres área para la satisfacción

Así, a partir de la necesidad de una estrategia de negocios para aumentar la rentabilidad del negocio utilizando Big Data y Analítica, la empresa ha llegado a la conclusión de que debía colocar su foco en tres áreas:

Insights del Usuario

Para atender esto, la organización está construyendo una solución de CRM y un robusto almacén de datos que les permita tener una visión holística e integral de sus. Fans, lease también audiencia, clientes o usuarios, dependiendo de su negocio.

“Buscamos entender los elementos psicográficos que nos ayudan a saber por qué una persona está participando y haciendo transacciones con nuestra empresa-producto”, destaca Kobe.

También quieren entender la satisfacción de los usuarios y ver cuáles pueden ser las áreas de mejora.

“Para ello necesitamos la captura de información específica de nuestros usuarios, así como todos en todos los elementos de la experiencia con nuestra organización”, aseguró.

Insight Transaccionales

Aquí se analiza la interacción en términos de transacciones más que simbólica. Es decir, la inversión que hace el usuario para mantener la relación como son la compra de entradas, mercaderías. Y productos que lo vinculan con la marca.

Destaca el CA del equipo que, al observar el COMPORTAMIENTO “económico” de los fans pueden tener un perfil más claro de los mismos y revisar la estrategia global, buscando una mayor satisfacción.

Insight para el Compromiso Digital

La experiencia en el plano digital del usuario es tan importante como la que ocurre en la relación “tradicional”.

Los Bulls trabajan para comprender los tipos de contenido con los que sus seguidores se involucran y cómo estos compromisos conducen a aumentar su base.

“Con estas tres áreas bajo nuestro control, somos capaces de influir de manera más efectiva en el cambio a través en nuestra organización para lograr nuestros objetivos. Específicamente, hemos impactado casi todas las áreas que influyen en la experiencia del cliente: Ticketing, Patrocinio, Contenido Digital, Marketing y Concesiones”, explica Kobe.

Puede que usted encuentre que tiene que reforzar otras áreas. Pero mirar al perfil del usuario y su comportamiento es un buen comienzo para el uso de la Analítica y el Big Data en su búsqueda de la transformación digital del negocio.