1

El cliente como foco y origen de la transformación digital

Decir que la transformación digital está en todas partes parece exagerado. Pero las empresas deben asumirla como respuesta a las demandas de sus usuarios.

Por Pablo Luhning, Director Comercial  de CompreSeguros.com

Pablo Luhning nos recuerda que el mundo, el mercado y sus usuarios se volvieron digitales en dos, quizás tres décadas y que las empresas han perdido – a veces – el paso para satisfacer las nuevas demandas. Pero esta no es una opción si lo que se desea es la sobrevivencia como bien lo vienen entendiendo (aunque sin ruido) las empresas del mundo asegurador.

Los usuarios reclaman soluciones eficientes y rápidas y la transformación digital se volvió clave para ajustarse a esta nueva realidad, comprobando su efectividad. Las aseguradoras entendieron tempranamente esta necesidad y marcaron un rumbo en soluciones para los usuarios.

Si se tiene en cuenta que en el mundo se generan 1,6 millones de gigabytes por minuto, provenientes de la navegación web, el software y las redes sociales, ¿cómo no aprovecharlo y redireccionarlo para un negocio?

Y más cuando la población más activa actualmente creció con el desarrollo de las plataformas digitales. Los millennials, representan alrededor del 30% de la población latinoamericana y a la hora de adquirir productos o servicios, lo hacen a través de Internet.

Un relevamiento de IPSOS y PayPal, expuso que seis de cada diez personas realizaron al menos una transacción online en el último año, lo que demuestra la preferencia por la accesibilidad, rapidez y comodidad que ofrece el mercado on-line.

Hoy en día el usuario reclama mayor accesibilidad, por eso es necesario llevar adelante un proceso de transformación digital para mejorar su experiencia, darle más confianza, tener visibilidad y transparencia en la digitalización de procesos y  gestión, y para que la consulta, la venta y postventa también sea más rápida y confiable para los consumidores.

Gracias a la transformación digital se le brinda al usuario un fácil acceso a la información, disponibilidad 24×7, posibilidad de comparación y toma de decisión, soluciones innovadoras, rapidez y reducción de tiempo de espera.

En nuestro caso, desde el rubro de los seguros, la principal estrategia para maximizar los beneficios de esta transformación es entender justamente que la tecnología es el negocio. Es decir, no está cambiando la manera de hacer negocios, sino el negocio en sí.

 

Los números así lo indican: la empresa de investigación Celent mostró que en 2014 un 80% de las aseguradoras estaban por comenzar, iban en proceso o habían terminado sus inversiones en temas relacionados con lo digital. En 2015, el porcentaje era de 85%; y en 2016, del 93%. Sin embargo, sus prioridades a la hora de invertir estaban más centradas en temas relacionados con un nivel de digitalización básico, algo que luego fue cambiando y ya en 2016 alrededor de un 70% priorizó trabajar en ventas y servicios en línea.

Los clientes demandan soluciones según se crean nuevas necesidades, por eso innovar se ha vuelto la prioridad de muchas empresas, para facilitar el día a día de los usuarios. Comenzamos desarrollando un multicotizador, luego sumamos una app que incluye la póliza digital en cualquier dispositivo y la posibilidad de obtener ayuda en línea o de denunciar un siniestro y hacer la verificación vehicular del seguro desde donde esté. Nuestro último lanzamiento fue un cotizador al que se accede desde el Facebook, sin necesidad de ingresar a la web de manera directa.

De este modo, la transformación digital no sólo ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios sino que, en consecuencia, les permite a las empresas ganar clientes que ya no barajan el viejo sistema de contratación telefónica o presencial como una posibilidad, y que prefieren obtener toda la información al instante, compararla y evacuar sus dudas en apenas un click.

Estas demandas ahora se extienden más allá de la compra-venta y han obligado a quienes están atentos a realizar cambios en el mercado, ampliar esta transformación y ofrecer soluciones que les faciliten otras tareas a los usuarios además de agilizar los procesos administrativos. Por ejemplo, la posibilidad de acceder a la póliza desde el celular o de pedir auxilio o denunciar un robo o choque sin moverse del lugar del siniestro, mientras se espera que, gracias a la geolocalización, vengan en nuestro auxilio.