¿Por qué las BPO son candidatas a los chatbots, IA y ML?

Los cambios tecnológicos han generado nuevos tipos de clientes. Las BPO cada vez más se concentran en soluciones de TI para la ATC omnicanal.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Si algo caracteriza a la era tecnológica es que la “personalización” de la oferta ha llevado a mayores exigencias en la demanda.

Y esto se agrava si su público es Millennials que espera (invariablemente y sin excepciones) conectividad permanente y en tiempo real en lo que la gestión de Atención al Cliente (ATC) se refiere.

Es una de las razones por las que las compañías de compañías de BPO desarrollan soluciones para hacer frente a estas necesidades y fidelizar clientes en una forma fácil de monitorear y demostrar.

Distintas investigaciones apuntan a que descuidos en esta área no son perdonados por los clientes. Ni siquiera disculpados. Según un estudio reciente realizado por el Business Insider:

  • 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar a una empresa que les ofreció una atención insatisfactoria.
  • Se requiere solo una única mala experiencia para que una persona decida dejar de gastar su dinero en cualquier compañía.
  • Luego de una mala impresión se requieren DOCE (12) interacciones positivas para desmontar la mala impresión. Por lo menos.

La tecnología a su favor

Los números de Forrester Research no son mejores: en la medida en que la tecnología ha rebajados sus fronteras, la rapidez y asertividad de las rrespuestasse ha transformado en un elemento crítico pues la tecnología, en sí misma, se transformó en un canal:

  • 40% de los consumidores se contactan a través del social media
  • 40% de nuestros clientes son atendidos y/o contactados a través del correo electrónico
  • 70% de los usuarios aboga por soluciones de autoservicio online que les permita asistiré a si mismos.
Alejandro Coggiola. COO de Nuevos Negocios de Apex América.

Así que no veremos menos tecnología en el área de ATC. Todo lo contrario.

“Justamente y luego de analizar todas las variables, nosotros desarrollamos 0800-Web, una solución disruptiva que propone una nueva forma de experiencia digital. Se trata de un servicio de atención al cliente y gestión comercial omnicanal, que cuenta con una mesa de ayuda automática con reconocimiento de texto inteligente y chat personalizado, pero con instancia de atención de un agente, si el cliente lo requiere”, explica el COO de Nuevos Negocios de Apex América, firma líder de servicios BPO y Contact Center con presencia en más de 7 países, Alejandro Coggiola.

Tecnología para fidelizar

El ejecutivo destaca que, con soluciones como esta, esperan que sus clientes puedan atender satisfactoriamente la demanda de sus audiencia y logren fidelizarlas.

No es tarea fácil. Recordó el más reciente informe de The Economist Intelligence Unit realizado sobre una muestra a nivel mundial.

Allí se deja en claro que:

  • 47% de los encuestados valoran muy positivamente una respuesta rápida a sus peticiones a través del departamento de atención al cliente
  • 30% considera que optimizar la coordinación interna entre este departamento y los servicios mejora su experiencia.

Y son este tipo de respuestas lo que logran que, en la débil lealtad de marca de los Millennials, su empresa tenga alguna oportunidad.