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Esto es lo que debe (pre) ocupar a un CIO 4.0

La próxima generación de Directores de TI o CIO 4.0 debe enfrentar (y asumir) que necesita saber tanto del cliente como de TI.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Después de todo, frente a tecnologías emergentes como a robótica, la Inteligencia Artificial (IA) o la Internet de las Cosas (IoT) tener un título es importante pero insuficiente: hay que lograr que las cosas pasen.

No obstante, para los CIO 4.0 es decir, con visión de futuro y habilidades tanto de ejecución como de liderazgo, el cielo es el límite dentro de la C-suite, dentro de la cual puede volverse líder fundamental.

Para lograr esto es necesario que asuma la transformación digital no como un ejercicio de poder o autocomplacencia sino como una NECESIDAD estratégica fundamental para la permanencia de la empresa.

Y es de vida o muerte: si en menos de 15 años todos los. negocios serán (al menos en gran parte) digitales, la TD es la primera piedra de la nueva empresa que estamos construyendo.

Son los clientes, estúpido

Puede lucir extremo pero hay demasiados casos que demuestran que hacer de nuestro intertítulo un mantra esta muy lejos de hacerle daño a su carrera.

Cuando Ingrid Lindberg fue nombrada oficial de experiencia del cliente (CXO) para Cigna Health en 2007, fue una de las primeras personas en poseer ese título. Pero no estuvo sola mucho tiempo.

“En ese entonces, cuando buscabas ‘agente de experiencia de cliente’ (EDC) en LinkedIn, el mío era el único nombre que aparecía. Ahora hay algo así como 37.000 de nosotros”, dice Lindberg, que recientemente fue nombrado presidente de Kobie Marketing, un proveedor de soluciones de programas de fidelización.

En los últimos diez años ha explotado el número de puntos de contacto digitales de los clientes y los datos asociados a ellos.

“Si usted es un CIO que no se ha dado cuenta de que llevamos varios años en la era del cliente, entonces es el momento de conseguir un nuevo trabajo. Tienes que entender los deseos y necesidades del cliente, por eso una de las primeras cosas que hago al entrar en una organización es averiguar cómo conectar al CIO con la voz en vivo del cliente de manera continua”, dice Lindberg.

El CMO como modelo

Para la especialista, los CIO deben estar tan conectados a los clientes como los CMO, quien ha hecho todo lo posible para que esto suceda a lo largo de su carrera.
Por ejemplo:

  • Tapar las paredes de la oficina del CIO con las quejas de los clientes.
  • Hacerlos escuchar las. llamadas de soporte en vivo.
  • Instalar pantallas de vídeo que muestren el tiempo de inactividad en todos los sistemas de TI de las que es responsable.

Vayan a hablar con su CMO. La mayoría tienen enormes volúmenes de datos de los clientes y están más que dispuestos a compartir”, afirmó.

Un obstáculo potencial, sin embargo, es que algunas organizaciones han desarrollado una mitología sobre sus clientes que no refleja la realidad. Así o apunta el vicepresidente y jefe de investigación del grupo Gartner para Jefes de Ejecutivos de Marketing, Jake Sorofman.

“Muchas organizaciones dan por sentado un nivel de conocimiento [sobre los clientes] que simplemente no existe. Lo hacen basados en sesgos internos y experiencias anecdóticas. Ven a los clientes como eligen verlos o como fueron en el pasado en lugar de desarrollar una fuente continua para una visión del cliente permanentemente actualizada”, asegura.
Esa debe ser prioridad absoluta: cómo saber lo que los clientes quieren y, por supuesto, cómo lograr darles esa experiencia a través de la tecnología.
Podría decirse que ambas cosas constituyen la nueva base del perfil del CIO.