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La tecnología de chatbots que gana fuerza en el e-com

Gus Chat crece en el número de implementaciones de la tecnología de inteligencia artificial vía chat, chatbots, en México. Aquí te explicamos las claves de su modelo de soluciones.

Gus Chat desarrolló una tecnología propia de chatbots que mejoran la experiencia de los usuarios y permiten a las empresas automatizar la atención al cliente por chat con agentes virtuales que responden en tiempo real y de manera personalizada.

Un chatbot es una tecnología de inteligencia artifical capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional. Por definición es una pieza de software diseñada para automatizar una tarea específica que funciona bajo la misma premisa, automatizando la respuesta de un usuario por medio del intercambio de mensajes en lenguaje natural. Los chatbots además de ejecutar tareas están pensados en transformar la experiencia de los usuarios.

Los chatbots realizan dos tareas principales: entender lo que un usuario escribe en una conversación y ser capaces de responder de forma acertada. Para ello, los desarrolladores pueden utilizar diferentes técnicas, desde simples comandos (sí/no) hasta algoritmos de Machine Learning combinados con técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP por sus siglas en inglés).

La mayoría de chatbots son desarrollados con alguna de estas dos aproximaciones o una combinación de ellas:

  • Sistema experto: Investigadores, desarrolladores y lingüistas realizan una definición de reglas conversacionales que serán usadas por el sistema.
  • Machine learning: No requiere de una definición extensa de reglas, pero supone que el sistema debe tener cantidades ingentes de interacciones para aprender por sí mismo.

Al incorporar sistemas de Machine Learning, el algoritmo es capaz de agregar en su entendimiento nuevas palabras y significados para futuras conversaciones. Esta capacidad de adaptación aumenta la precisión, con lo que se reducen errores en el servicio de atención. Este reentrenamiento se hace a partir del análisis de grandes cantidades de datos.

Bots: los nuevos aliados estratégicos de las empresas

Los usuarios demandan atención 24/7, inmediata, digerible y útil. Para las empresas este requerimiento se ha vuelto una oportunidad para mejorar sus modelos de customer services y para afinar sus estrategias de customer experience. Ante ello los chatbots se posicionan como jugadores principales de innovación. Gartner estima que más de 85% de los centros de atención al cliente, serán operados por bots en el 2020.

Los chatbots son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces y Call to Action (CTA) específicos a los botones de acción. Hoy los usuarios pueden hacer una reserva en un restaurante; deslizarse a través de los carruseles de productos y realizar una compra; ser notificados sobre la cancelación de un vuelo para cambiar el ticket en ese preciso momento y hasta rastrear el equipaje, entre otras cosas que sin duda transformarán su experiencia con las marcas.

Experiencia de usuario, prioridad para las marcas

La omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información se han vuelto un reto para mejorar la arquitectura de las experiencias. Los chatbots comienzan a entenderse como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas.

No importa la marca de smartphone que se utilice ni el sistema operativo, los chatbots son accesibles para todos aquellos que cuenten con plataformas de mensajería, lo que se traduce en experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas. Para las marcas los chatbots se han convertido en un importante puente de interacción con sus consumidores o prospectos potenciales. La conversación en tiempo real a través de las plataformas de mensajería más utilizadas a nivel mundial empieza a entenderse como una gran oportunidad comercial. The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías del mundo, y reveló que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la principal tendencia para este 2017.

Para gestionar una estrategia de Customer Experience se necesita tecnología, y Gartner apunta que en este 2017, 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente.

¿Los chatbots llegaron para quedarse?

Según el Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021, se espera que a finales de 2024 el mercado global de chatbots alcance $994,5 millones de dólares y que generen un ingreso de $626,3 millones de USD. Sin embargo, su supervivencia radicará en la capacidad de las empresas para definir un propósito claro para el chatbot; el establecimiento puntual de objetivos por parte de los equipos de marketing, operaciones, TI o innovación –los principales tomadores de decisión–y también en comprender que es un producto out of the box que evolucionará, aprenderá y se transformará de manera constante, según las tecnologías, necesidades, canales y la interacción que se logre con los usuarios.

Los chatbots serán tema de discusión por largo rato. No cabe duda que muchos querrán subirse a la tendencia, otros tantos crearán sus propios bots y algunos más pensarán en ellos como una herramienta que morirá pronto, sin embargo, antes de tomar una decisión las empresas deben pensar en la mejora de servicios e implementación de estrategias a favor del customer experience de la audiencia que interactúa con la marca.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.