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Michelin utiliza Salesforce para transformar experiencias del cliente

El fabricante mundial de llantas Michelin  está utilizando Salesforce para reinventar sus experiencias de interacción con clientes, socios y empleados.

 

Con 111,700 empleados en 170 países, Michelin enfrentaba un reto difícil para poder relacionarse en forma más profunda con sus clientes. En respuesta a ese reto, la compañía lanzó un programa mundial llamado ENGAGE para transformar por completo la manera en que interactúa con los clientes. Lanzado a finales del 2016 en Estados Unidos, ENGAGE está basado en Salesforce Platform y utiliza Sales Cloud, Service Cloud y Community Cloud para proporcionar a los equipos de ventas y mercadotecnia de Michelin una sola plataforma que les permita entender mejor las necesidades de los clientes y responder a sus demandas con mayor rapidez y eficiencia.

 

Mejorar la experiencia de los clientes

Eric Chaniot, Director Digital en Michelin Group.

“Nuestra relación con los clientes es clave para nuestro éxito y sigue siendo esencial para conservar nuestra ventaja en términos de calidad y desempeño de producto. Por lo tanto, necesitamos brindar una experiencia de cliente extraordinaria”, dijo Eric Chaniot, director digital en Michelin Group. “Con Salesforce estamos construyendo todo un ecosistema en torno a nuestros clientes y socios para asegurar que cada interacción sea fluida. Asimismo, consideramos que la velocidad de la innovación es crítica en nuestro mercado, y pudimos concluir la primera etapa de la implementación de Salesforce en menos de seis meses”.

Los minoristas y representantes de ventas de Michelin en Norteamérica antes requerían utilizar múltiples herramientas para acceder a la información del cliente. Ahora pueden acceder en tiempo real a todos los datos del cliente, tal como números de referencia, historial de compras y estado del pedido, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

También pueden utilizar MapAnything, una aplicación de la tienda Salesforce AppExchange que se integra en Salesforce para gestionar las visitas a las concesionarias y a los clientes, con planificación y optimización de rutas. Hoy, a menos de un año del lanzamiento del programa, el 80% de los representantes de ventas de Michelin ya han adoptado la solución.

Los clientes y representantes de ventas de Michelin también pueden colaborar en un portal construido en Community Cloud. Este portal centralizado permite a los clientes identificar las llantas apropiadas y revisar su disponibilidad en las concesionarias cercanas, acceder a los servicios posventa adecuados y obtener respuestas a sus preguntas. Además, los empleados y socios pueden colaborar en tareas complejas como gestión de flotas.

En el futuro, la combinación entre la inteligencia artificial impulsada por Salesforce Einstein y las llantas conectadas de Michelin abrirá nuevas posibilidades, tales como automatizar los pedidos, administrar las millas recorridas para los gerentes de flota, y mucho más.

“Michelin sabe que para cumplir las cambiantes expectativas de los clientes e impulsar a los empleados y socios se necesita contar con una sola vista unificada de los clientes”, dijo Achyut Jajoo, Vicepresidente y Director Global de Automóviles en Salesforce. “Con Salesforce y el potente ecosistema de socios en Salesforce AppExchange, Michelin continúa innovando al proporcionar a sus representantes de ventas y sus socios minoristas un sistema de interacción y herramientas inteligentes para desarrollar un conocimiento profundo de las necesidades de sus clientes y brindarles una experiencia superior”.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.