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Banca: De los estados de cuenta impresos a los bots-ejecutivos de servicio al cliente

La industria bancaria ha entendido que sus clientes buscan una mejor experiencia y un mejor servicio, las personas en la actualidad son cada vez más digitales y esto ha motivado a los bancos a no sólo digitalizar sus servicios, también a alinear toda su oferta de acuerdo con las necesidades de sus clientes.

 

Por: Ángel Santiago, Director Senior de Nube y Empresas para Microsoft Latinoamérica

 

Mientras revisaba mi estado de cuenta bancario desde mi teléfono móvil, me di cuenta de lo rápido que ha avanzado la tecnología y que muchas de las cosas que hacemos hoy en día, que ya son normales para nosotros, pasaron por un proceso de transformación para llegar a lo que son en la actualidad.

Parecen lejanos esos días que teníamos que ir a una sucursal bancaria y hacer una fila para poder realizar cualquier tipo de transacción. Hoy podemos pagar servicios, depositar a una cuenta, e incluso recibir servicio al cliente desde nuestra PC, tableta o teléfono, en cualquier lugar y momento. Cada vez contamos con más tecnología que nos ayuda a hacer nuestra vida más fácil y productiva, y las empresas que nos brindan servicios exploran diferentes maneras de mejorar su relación con los clientes.

La industria bancaria ha entendido que sus clientes buscan una mejor experiencia y un mejor servicio, las personas en la actualidad son cada vez más digitales y esto ha motivado a los bancos a no sólo digitalizar sus servicios, también a alinear toda su oferta de acuerdo con las necesidades de sus clientes. Para conseguir esto, se han embarcado en una jornada para transformarse de manera digital, en la que, a través de la adopción de tecnologías como la Nube, tecnologías de blockchain, e incluso Inteligencia Artificial (IA), buscan convertirse en líderes digitales, captar más clientes y obtener mayores ganancias.

Sobre la IA en específico, esta tecnología se ha convertido en una prioridad en la agenda de la industria financiera y cada vez más bancos experimentan con ella. Desde el uso de bots para ayudar a resolver dudas comunes de los clientes hasta correr algoritmos que anticipen algún problema de los clientes antes de que sucedan. Se pueden automatizar tareas como generar reportes, pero también tiene el poder de revolucionar funciones más estratégicas como análisis financieros, ubicación de recursos y predicciones financieras.

Los bancos pueden ofrecer, a través de la IA, experiencias innovadoras a sus clientes a través de cualquier canal y conseguir eficiencia en sus operaciones y costos, un mejor manejo de riesgos, y asegurar la adquisición de clientes y crecimiento. Ofrece la flexibilidad de desarrollar plataformas más seguras, eficientes y con capacidades predictivas, que permiten tratar cualquier interacción con los clientes como una conversación natural, intuitiva y personal.

En Latinoamérica, he podido comprobar que la innovación ha alcanzado también a la industria financiera. La Comisión Nacional de Valores y el Banco Ciudad en Argentina, el Banco Agrario en Colombia, además de aplicaciones como BioCatch en Brasil, son ejemplos de cómo en nuestra región la transformación digital también es un tema importante para las empresas de cualquier industria y cómo, a través de la tecnología, buscan crear mejores experiencias para sus clientes.

Aún queda mucho camino por recorrer en esta jornada de transformación digital, pero se han dado pasos importantes para avanzar. Durante Sibos, el más importante evento de la industria de servicios financieros, Microsoft demostró cómo impulsa a la industria para que consiga su transformación digital a través de la nube para servicios financieros, además de otras tecnologías cómo Microsoft Bot Framework, que brinda todo lo necesario para construir y conectar un bot e integrarlo con otras herramientas como Skype y Office 365.

Estamos en una época que está en camino de revolucionar de nuevo a la industria financiera. De los estados de cuenta impresos y las filas en los bancos, a las aplicaciones móviles para controlar toda nuestra actividad financiera, ahora ha comenzado una era donde la experiencia es lo más importante y a través de la tecnología, los bancos buscan obtener una ventaja competitiva a través de transformar las experiencias de los clientes, fomentar una nueva cultura de trabajo, optimizar sus operaciones, e impulsar la innovación en sus productos.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.