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Comercio móvil:  cuando las expectativas aun superan la realidad

Según el primer Reporte Online Retail Performance de Akamai, más de 47% del total de visitas online a la industria retail fue desde teléfonos móviles. Pero 68% de las compras, se efectuaron desde el desktop. Según los expertos, aún existen demasiados pasos de verificación para concretar una compra desde móviles y esta demora afecta negativamente la experiencia del usuario (UX). A tomar nota…

A pesar de la larga trayectoria de los eventos masivos de eCommerce en el mundo, la experiencia del usuario móvil en la compra retail, aún tiene plomo en el ala. Según el primer reporte State of Online Retail Performance de Akamai, medido en 10 mil millones de usuarios, un 47.42% de las visitas totales a sitios web de retail se hicieron desde teléfonos móviles, sin embargo un 68.46% de las compras se realizaron desde el desktop. Es decir, nos informamos y excitamos a la compra desde los móviles, pero no la cerramos allí.

El estudio de Akamai Technologies, y que en Chile fue difundido por EXCEDA, socio tecnológico en Chile de la Cámara de Comercio de Santiago, añade que un 42.15% de las visitas fueron desde desktop y 10.43% desde tabletas; mientras que un 21.87% de las compras corresponden a móviles y 9.67% a tabletas. Es más: el 53% de los usuarios móviles abandona un sitio que demora más de 3 segundos en responder.

Para Karin Lublin, gerente de plataformas móviles de EXCEDA para Las Américas, los indicadores muestran una enorme cantidad de usuarios móviles con altas expectativas al ingresar a los sitios de retail, y un gran segmento frustrado sin concretar una compra. “Este resultado no responde a razones de desconfianza ante ciberataques, sino a la alta cantidad de pasos por cumplir antes de comprar online y la ausencia de estrategias de performance exclusivas para los canales móviles”.

47.42% de las visitas totales a sitios web de retail se hicieron desde teléfonos móviles, sin embargo un 68.46% de las compras se realizaron desde el desktop. Es decir, nos informamos y excitamos a la compra desde los móviles, pero no la cerramos allí.

Aún persisten las complicaciones par navegar en todas las páginas de un sitio web desde un móvil. Lublin señala que demora entre 16 y 19 segundos abrir todas las páginas de un sitio, no obstante solo 5.6 segundos representan el tiempo de contacto o interacción con el usuario. Si bien las métricas de performance son importantes, hay otros aspectos que considerar, partiendo por la compatibilidad de las restricciones bancarias, que habiliten compras más rápidas y amigables, ojalá en un solo paso.

¿Supremacía virtual?

En Latinoamérica aún resta plazo para el cierre de las tiendas físicas y la supremacía de los negocios exclusivamente virtuales, pero claramente es una tendencia hacia la que se avanza y que cambia la estrategia del retail hacia el 2020, para atender a un comprador bajo los criterios de rapidez, amigabilidad y seguridad.

Si bien la inversión en seguridad web ha aumentado en los últimos 3 a 4 años, no muchas empresas tienen una estrategia de web performance y optimización. “Todos saben que es importante, pero no tiene recursos ni técnicas para mejorarla”, añade Lublin.

Para la experta, hasta hace algún tiempo la idea era reducir más y más los tiempos de respuesta para el usuario web, pero ahora es momento de trabajar en la experiencia del usuario. Finalmente, es él quien decide cuándo la optimización de un sitio está concluida.

Sitios como Amazon nos han dado provechosas lecciones en este sentido, de cómo el usuario interactúa de forma eficiente con el sitio, en aspectos cualitativos y cuantitativos; cobrando sentido otras herramientas como diseño, apps, videos, que actúan como aceleradores de una mejor experiencia.

Tiempo de respuesta, clave para la UX

Entre otros hallazgos del reporte State of Online Retail Performance de Akamai,  destaca que evaluar el rendimiento de una web no puede centrarse en la tasa de conversión únicamente; la reducción de hasta 10 milésimas de segundo en el tiempo de respuesta impacta positivamente en los resultados de conversión de un sitio; mientras que la demora en solo dos segundos disminuye entre un 38 y 51% la permanencia de usuarios según el tipo de dispositivo, confirmando la alta exigencia de los compradores web y la labilidad de su fidelidad a una marca tras una deficiente experiencia.

Akamai Technologies también emite cada trimestre el reporte State of Internet Security, gracias a una red gobal con más de 220.000 servidores distribuidos en 125 países. Más detalles del Reporte State of Online Retail Performance de Akamai en: https://www.soasta.com/wp-content/uploads/2017/04/State-of-Online-Retail-Performance-Spring-2017.pdf

 

 

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.